Por: Pizzolante
¡Estamos en crisis! Y ahora ¿Qué digo? ¿Qué hago? Estas son las típicas preguntas que todo vocero que pasa por una situación de crisis en sus organizaciones se hace en el momento de enfrentar estas situaciones. Es posible que llegue incluso a sentir miedo, un sentimiento que puede llegar a paralizarlo si no lo sabe manejar bien, pero ¿Por qué sucede esto? ¿Cómo evitarlo?
A pesar de haber Manuales de Gestión de Comunicación de crisis actualizados en las organizaciones, con audiencias claras, roles definidos, acciones de respuesta concretas y mensajes prestablecidos como base para responder ante una crisis, muchas veces esto no es suficiente para gestionar el rol de vocero efectivamente.
El rol de vocero de crisis es el que quizás amerite mayor preparación, la cual debe iniciarse con el propio “YO”, esto pasa no solamente por el dominio de las habilidades propias que debe manejar todo vocero en materia de comunicación verbal y no verbal, sino por prepararse para manejarse en situaciones de estrés, de alta tensión y sobre todo aquellas que generen una carga emotiva relacionada a lo delicado de la situación que se pueda estar presentando.
En primer lugar, el vocero debe creer en el mensaje de la empresa, debe estar convencido que la posición de la empresa ante la situación de crisis y las acciones que se están tomando para manejarla son correctas. En segundo lugar, debe estar en profundo conocimiento de todo lo que está pasando para poder construir y manejar los mensajes clave correctamente y convincentemente. En tercer lugar, debe tener claro cuál tipo de información compartir y cuál reservar según sea la gravedad de la situación.
Lo anterior son recomendaciones que probablemente todo vocero haya escuchado antes en cualquier entrenamiento de vocería. Sin embargo, el secreto radica en estar convencido de las siguientes afirmaciones:
¡Yo soy quien conoce del tema!
Indague sobre la situación, pregunte a su equipo de soporte sobre lo que no se sienta seguro o desconozca, imagine que otros temas necesita conocer. A veces el tiempo es corto y la prisa apremia, pero la preparación es necesaria para el éxito.
Cuando un vocero conoce o desconoce de un tema, su fluidez, su seguridad y su propia confianza marcan la diferencia. Si sabe de lo que habla, lo dice con propiedad, autoridad y sabe muy bien, que lo que habla es cierto, lo percibe la audiencia y apunta al éxito del manejo de la estrategia de comunicación definida.
¡Yo puedo – Yo lo lograré!
Visualícese a sí mismo implantado una estrategia exitosa. Repítase a sí mismo afirmaciones positivas antes de iniciar cualquier intervención con una audiencia: “Estoy preparado y listo para compartir la información”, “Yo puedo”.
¡Yo tengo el control-estoy calmado!
En una situación de comunicación el que tiene la información tiene el poder. Haga sentir a su interlocutor que eso es así, no le ceda el poder permitiendo que saque conclusiones adelantadas o intente desviar la atención a lo que realmente sea la situación de crisis en cuestión.
¡Yo me enfoco!
Concentración y foco en los mensajes clave. Si preguntan, direccione la respuesta siempre a sus mensajes clave.
Ahora bien, el ser humano cuenta con una herramienta poderosa que pasa desapercibida muchas veces, pero que resulta fundamental para todo vocero, sobre todo para manejar situaciones de tensión como las generadas por una crisis: La respiración.
Las ventajas biológicas que ofrece la respiración adecuada a un vocero son innumerables, pero para destacar algunas en situaciones de crisis: ayuda a calmar los nervios, controlar los enrojecimientos de nuestro rostro producto de la tensión o emociones, le permite al cerebro organizar sus ideas, permite proyectar nuestra voz de manera adecuada, pero sobre todo ayuda a transmitir calma. Respirar adecuadamente es el principal secreto de todo buen vocero. ¡Tómese su tiempo, por más corto que sea, respire!
Como parte de la cultura de Gestión de Riesgo de toda empresa, el entrenamiento de vocería para manejar situaciones de crisis es clave para el desempeño exitoso del vocero cuyo rol es atender situaciones de tensión donde la reputación de la organización está en tela de juicio.
Es importante incentivar la práctica regular con simulaciones de casos reales de crisis que contemple Manual de Gestión de Riesgos de la organización, de forma de que el vocero pueda prepararse y adquirir seguridad en su manejo y así disminuir el nerviosismo propio que se presenta al momento de enfrentar una crisis.
Este artículo fue escrito por Pizzolante para Expoknews.
