Ya quéjate… La Profeco espera que los consumidores pongan más quejas y denuncias

¿Será que somos muy aguantadores como consumidores?

Te podrías convertir en defensor de otros consumidores, si te animaras a poner denuncias de productos o servicios defectuosos o francamente malos, ante la Procuraduría Federal de la Defensa del Consumidor, la Profeco. Esa es la invitación que te hace el procurador Bernardo Altamirano.

“Los consumidores son los ojos de la Profeco”, dice Altamirano. Así que si te encuentras con una marca de leche que no cumple con las normas mexicanas, puedes ejercer tu responsabilidad ciudadana y denunciarla. Lo mismo con básculas mal calibradas en algún mercado o supermercado, o con gasolineras que no despachan litros completos. “interponer una queja o denuncia tiene un efecto multiplicador, porque al hacerlo abres un paraguas de protección para otros consumidores», señala el procurador.

Mira lo que nos dijo en una entrevista:

¿Se requiere una cultura de la denuncia en México?

Primero hay que distinguir entre queja y denuncia. La queja la hace un consumidor que ha sufrido un abuso o un problema comercial, en la denuncia no tiene que haber un perjuicio directo contra ese consumidor en particular. Por ejemplo, una leche que no cumple con las normas oficiales. La vio el consumidor y no hace la denuncia. Ésta es un mecanismo importante, porque nos permite tener un mejor enfoque en nuestras acciones.

Los consumidores son los ojos de la Profeco. Recibimos 50,000 denuncias anuales. A partir de ellas se hacen verificaciones. Se checa que las básculas tengan kilos de a kilo, que el etiquetado cumpla con las normas oficiales mexicanas. Si no cumplen las reglamentaciones, se inmoviliza el mayor número de productos y se les somete a pruebas de laboratorio.

También se hacen alertas, en las que se recomienda a la gente que no compre algún producto. En 2011 hicieron dos alertas, una por un producto dental, que la misma empresa detectó, un juguete y otra por una crema que podía generar un riesgo para los consumidores. Fue la crema AguaMary, que denunciamos ante la Comisión Federal para la Prevención de Riesgos Sanitarios (Cofepris).

¿En qué terminan las denuncias?

Varía según el tipo de servicio. Le darnos prioridad a las que implican algún riesgo para la salud. En tortillerías, en 2011 se hicieron más de 7,000 verificaciones, contra más de 4,000 en 201o. En una quinta parte hubo problemas de calibración (de las básculas). En gasolineras se hicieron más de 913 verificaciones. Había problemas con los litros de menos de un litro. Además, las gasolineras deben cumplir siete criterios de la Profeco.

Se aplicaron 15 millones de pesos en multas, con 14 alertas al consumidor.

¿Y cómo andan en quejas?

Se reciben 110,000 quejas anuales. Tenemos un porcentaje de 81% de conciliación a favor del consumidor. De cada 100 pesos que se reclaman, se regresan 83. Para que hagan quejas o denuncias, tenemos el tradicional teléfono del consumidor, 5568-8722. También se pueden hacer vía Twitter (en @Profeco) o en línea, en www.profeco.gob.mx Por medio de Concilianet se puede hacer la queja o la denuncia en línea. Se escanea y se manda. Las quejas se desahogan en un promedio de 68 días y en 20 días en Concilianet.

El reto es ampliar el número de empresas inscritas en Concilianet (que ya reciben las quejas vía Internet). Hasta noviembre del año pasado ya estaban inscritas 29 empresas, entre ellas Gas Natural, LAN, Mexigas, MixUp, Saks, Volaris, Aeroméxico, Mabe, Sadasi, Liverpool, Telecable, LG, MercadoLibre, Telcel, Deremate.com, Sears, Casas GEO, Vive ICA, ICA Residencial, VivaAerobus.

Interponer una queja o una-denuncia tiene un efecto multiplicador. Cuando tú las interpones, estás abriendo un paraguas de protección para otros consumidores.

Por eso, las empresas tienen que poner alertas de cómo están atendiendo estas quejas, no pueden estar gastando en abogados y personal para atender las quejas y denuncias de Profeco.

La protección al consumidor y la competencia económica deben ir siempre en la misma dirección. En los mercados donde hay más competencia es más eficaz la defensa de los intereses de los consumidores que en donde no la hay.

¿Cuánto le cuesta la Profeco a la sociedad?

En promedio, la Profeco ha tenido presupuestos en los últimos años cercanos a los 1,000 millones de pesos, pero generamos activos de manera importante. En los últimos años, atendemos conciliaciones que regresan 83 de cada 100 pesos a los bolsillos de los consumidores. En 2010 se recuperaron 1,015 millones de pesos y para noviembre de 2011 estamos casi pegándole a los 900 millones. Eso es sólo por las conciliaciones directas.

Por multas, en 2010 se hicieron un total de 47o millones y en 2011 (hasta noviembre), más de 38o millones. En 2010 fueron 20 millones de pesos en multas a gasolineras.

Generamos recursos, regresamos recursos a las bolsas de los consumidores y, además, generamos bienes públicos, como confianza. Si compras una marca de leche y se la das a tu hijo sabiendo que no corre ningún riesgo, es el mejor bien público que se puede crear.

¿Le faltan dientes a la Profeco para ejercer su función?

Queremos ampliar la coalición de defensa de los consumidores. Me gustaría que la Profeco tuviera un modelo menos inquisitorial y que generara incentivos para que se alinearan de manera positiva los diferentes agentes. Habría que reformar los mecanismos que tenemos para generar indicadores, de cómo se comportan las quejas, para tener una especie de semáforo y podamos decir que la empresa fulanita o zutanita está en luz verde, de manera que las empresas quieran acercarse.

No hay sanciones que alcancen si el convencimiento no surge de los actores económicos.

¿Hubo alguna multa o sanción ejemplar en el último año contra alguna empresa?

Hay que recordar que nuestras multas pueden llegar hasta 2 millones de pesos. Hay algunas empresas que hasta lo tienen en sus previsiones financieras. Por ejemplo, para publicidad engañosa, puedes generar multas de 1 millón de pesos y, acumuladas, no pueden superar la barrera de los 6 millones. Por eso era importante que se aprobaran las reformas que nos van a fortalecer cuando entren en vigor.

El modelo al que queremos llevar a la Profeco es que sea un líder para generar políticas que propicien las mejores prácticas comerciales. Que las reconozca y que sancione las prácticas negativas y cuando hay incumplimientos, tener multas inhibitorias.

Es importante que el consumidor participe de manera más activa, que exija resultados y rendición de cuentas. Que transforme el malestar en una queja, en una acción.

¿En qué beneficiará a los consumidores que la Profeco ya pueda iniciar acciones colectivas?

Con las acciones colectivas, los costos para el consumidor disminuyen y se le ponen al proveedor. Si la Profeco asume el liderazgo es todavía más barato para el consumidor. Ya hemos asumido el liderazgo en 11 acciones colectivas, entre ellas, contra Aerocalifornia, Air Madrid y Aviacsa. En este último caso, no se puede hacer exigible el reembolso de boletos porque la empresa declaró insolvencia y el consumidor no es de los primeros en el orden de prelación (preferencia para ser atendido). Quedó una resolución pendiente de ejecutarse. La Profeco representó a 9,000 consumidores en el concurso mercantil. Se hizo la convocatoria y quienes tengan reclamos ya no pueden incluirse en la acción, porque ya prescribió el caso. Es importante acudir a la Profeco, en no más de un año, desde que se tiene el problema con una empresa.

Fuente: Revista Dinero, p 80-82.
Por: Roberto Morán.
Publicada: febrero de 2012.