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8va Mesa de Análisis: Caso Xcaret y Seguro de crisis reputacional

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¿Cómo debe actuar una empresa ante una crisis reputacional? En nuestra mesa de análisis lo debatimos. Echa ojo

El 2021 está dando mucho de qué hablar, y en cada edición de nuestra mesa de análisis contamos con líderes de opinión con una amplia visión para desmenuzar lo que está sucediendo en la actualidad.

Así que cada jueves en punto de las 5:00pm, nuestro director general, Edgar López, funge como moderador de la mesa de análisis. Y en esta ocasión invitó a tomar asiento a:

  • Adriana Pulido, Directora de Ilunka, Estrategia Sustentable.
  • Fernando Prado, Representante de Reputation Lab Latinoamérica.
  • Alejandro Martín del Campo, Director Nacional de la Escuela de Periodismo, ITESM

Y para nuestra octava mesa de análisis, los temas a debatir fueron:

A continuación puedes ver la mesa de análisis completa por si te la perdiste

Primera parte de la mesa de análisis: Caso Xcaret

El 27 de marzo, en las instalaciones del parque Xenses, ocurrió un terrible accidente que activó los protocolos de seguridad del lugar. Te contamos más sobre esta situación en este enlace

Edgar López, platicó con Elizabeth Hugo Monjarras, directora ejecutiva de Operaciones Parques y Tours de Grupo Xcaret, para saber cuál era la postura de la empresa tras lo ocurrido.  

Estamos consternados ante el lamentable fallecimiento de Leonardo, el menor de 13 años, derivado del accidente que sucedió el sábado 27 de marzo y que le ocasionó la pérdida de la vida al día siguiente.

Elizabeth Lugo Monjarrás, directora ejecutiva de Operaciones, Parques y Tours de Grupo Xcaret.

Tras las declaraciones por parte de la familia del menor y de Grupo Xcaret, muchos consideraron que la empresa no mostró un fuerte compromiso ni una respuesta adecuada ante la situación.

¿Qué opinan?

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Alejandro Martín del Campo, Director Nacional de la Escuela de Periodismo, ITESM, fue en el encargado de abrir este mesa de análisis y comentó que las empresas realmente no se preguntan qué va a suceder sino cómo van a responder a los desafíos que se vayan presentando.

En el caso de Xcaret, señaló que la empresa no supo responder del todo ante el problema que sucedió en uno de sus parques. Esto fomentó que se desarrollara una nube de morbo en diversos medios y que la falta de comunicación de la marca con sus grupos de interés resaltara.

Por esta razón, es importante que las compañías entiendan que la comunicación es una pieza clave para hacer frente a cualquier tipo de crisis y que toda empresa —y más una que ofrece actividades recreativas a miles de personas— debe asegurarse de que todo está funcionando adecuadamente.

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Desde su trinchera, Adriana Pulido, Directora de Ilunka, Estrategia Sustentable apoyó la visión de Alejandro Martín del Campo. Compartió que es claro que esta empresa no supo responder a la crisis y tampoco aclaro cómo va a evitar que esto vuelva a suceder, ni cuáles serán sus acciones de remediación y de reparación.

Y cerró que la responsabilidad social debe estar presente en cada área, y en este caso la materia legal también debe estar involucrada.

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Para finalizar con la primera parte, Fernando Prado, Representante de Reputation Lab Latinoamérica, agregó que ninguna empresa está exenta de tener un accidente, empero, hay crisis que tienen muchos niveles negativos, afectando a la reputación, a la ética e incluso a la calidad de servicio.

Y reiteró que lo ya mencionado por sus compañeros de mesa es lo correcto, porque cuando se tiene una buena estrategia reputacional, es posible brindar las herramientas que le permitirá a una compañía actuar ante la situación.

De acuerdo con él, lo que sería clave en este momento es la mejor gestión:

Se necesita ofrecer soluciones, comunicación transparente y ser capaces de subsanar aquello que se hace mal y pedir perdón. Las marcas deben humanizarse y fortalecer sus operaciones a nivel comunicación, seguridad y otras áreas.

Fernando Prado, Representante de Reputation Lab Latinoamérica.

Segunda parte de la mesa de análisis: seguro de crisis reputacional

Para apoyar a las empresas ante los accidentes e impacto de las redes sociales, Willis Towers Watson (WTW), empresa global de consultoría, corretaje y soluciones, y Liberty Specialty Markets, un proveedor líder mundial de productos de seguros comerciales y especializados, lanzaron el “Seguro de Crisis Reputacional”.

Dicho seguro permite a las organizaciones transferir los riesgos asociados la crisis de reputación de algunas empresas, además de brindar acceso a una variedad de capacidades no relacionadas con seguros, como lo es el análisis de datos alimentado por Inteligencia Artificial (IA).

Gran parte de su lanzamiento se centró en el impacto que generan las redes sociales para las empresas así como la difusión de fakenews pero… ¿funcionará?

¿Qué opinan?

“Hagamos las cosas por las razones correctas”

Con esta frase, Adriana Pulido, abrió la segunda parte de la mesa de análisis. Y posterior a ella mencionó que si bien este seguro es un monitoreo sobre los riesgos que tiene la industria, al final del día la reputación se construye con base en las acciones que se hacen día con día. Y si no se cuenta con estas bases, el día de mañana una empresa, por más seguro que tenga, no podrá responder con fundamentos.

Pulido señala que este seguro de crisis reputacional da una nueva visión, no obstante, fortalece la idea de que actualmente existen herramientas que ya ayudan a las empresas a medir y a responder una crisis.

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En su opinión, Fernando Prado compartió que los valores intangibles explican la mayor parte del valor económica de las empresas y dentro de estos se encuentra la reputación.

Entonces, si la reputación comparte el mayor activo de una empresa, ¿Por qué se han tardado tanto en lanzar este tipo de seguros? De acuerdo con Fernando Prado se debe a que es complicado medir o cristalizar la reputación en su totalidad. No obstante, se puede medir desde la parte de las conductas de apoyo, cómo el apoyo de los consumidores, la atracción y retención de talento y cómo nos perciben los grupos de interés.

Y finalizó compartiendo que este seguro de crisis reputacional solo está midiendo el “Social listening”. Algo que puede preocupar, pero espera que exista una investigación más profunda sobre su eficacia.

Alejandro Martín del Campo decidió cerrar esta mesa compartiendo la misma visión de Fernando Prado, Representante de Reputation Lab Latinoamérica, al señalar que al igual que él al enterarse de la noticia, lo primero que le llamó la atención fue la póliza que acompaña a este nuevo producto.

Posteriormente señaló que esta herramienta tiene muy posicionado su reflector en lo que las redes sociales están diciendo sobre una empresa. Sin embargo, no todos los grupos de interés o los activos se encuentran dentro de estas plataformas. Para él será interesante ver cómo se evalúa con este criterio a las empresas medianas o pequeñas y qué en las letras pequeñas.

¡Cuéntanos tu punto de vista acerca del Caso de Xcaret y qué tan funcional sería este seguro de crisis reputacional en la actualidad! Y recuerda… nos vemos el siguiente jueves.

Acerca del autor

Kenya Giovanini

Comunicóloga en formación por la UTEL. Melómana, cinéfila y amante de la cultura pop. Ha desarrollado contenido para Revista Kuadro y actualmente trabaja como Asistente Editorial en Expokews, donde se encarga de curar el contenido más relevante sobre responsabilidad social, diseñar la síntesis diaria y crear contenido entretenido acerca de estos temas.

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