Si ya recibes tu estado de cuenta electrónico o estás pensando en migrar al e-statement, seguramente te has preguntando qué beneficios reales tiene esa decisión.
Aunque esa información deberían proporcionarla los bancos, la comunicación que hacen a sus clientes sobre los resultados de esa estrategia paperless en particular continúa siendo una enorme área de oportunidad.
En general, las empresas bancarias argumentan que comunican sus desempeños ambiental y social en sus informes de sustentabilidad colgados en sus portales, pero, siendo honestos, ¿cuántos clientes de bancos entran a las páginas de esas instituciones para asomarse a sus reportes corporativos?
Los cinco principales bancos en México, de acuerdo con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, son BBVA Bancomer, Banamex, Santander, Banorte y HSBC. Actualmente, ninguno comunica directamente a sus clientes los avances, resultados ni mucho menos ahorros obtenidos con el e-statement, aunque sí los invitan a sumarse a la estrategia paperless a través de los estados de cuenta impresos o incluso “activamente” en sucursales.
Área de oportunidad
El mejor de los casos fue Bancomer, que prevé arrancar una campaña de difusión “personalizada” en el último trimestre del año para informar a quienes han migrado al estado de cuenta electrónico el beneficio ambiental que su decisión ha significado.
“Vamos a aprovechar los envíos del estado de cuenta digital para comunicar, de manera personalizada, cuántas hojas dejó ese cliente de consumir al año y lo que representa en términos de beneficio ambiental. La campaña está programada para el último trimestre del año”, anticipó Irma Acosta, directora de Reputación y Responsabilidad Corporativas de BBVA Bancomer.
En el caso de Banamex, estudia “alternativas diversas” para comunicar esos resultados, al considerar que sí tienen ahí «un área de oportunidad».
Actualmente reportan el status del e-statement a través de su Informe de Compromiso Social así como de Bancanet y pantallas en sucursales, que llegan a 20 millones de clientes al mes, informaron Fomento Ecológico Banamex y el área de Sustentabilidad del banco.
Miguel Ángel Laporta, director de Sustentabilidad Corporativa en HSBC México, consideró que las razones que vuelcan a los usuarios al estado de cuenta electrónico no son únicamente las ambientales, sino que pesa también el tema de seguridad.
“La gente prefiere que ya no lleguen sus estados de cuenta impresos, se sienten más seguros si lo reciben en su correo; eso es lo que más ha motivado que migren al programa de paperless. En las sucursales, los invitamos a que migren, de manera activa», dijo.
Aseguró que la comunicación de los resultados de ésta y todas sus iniciativas en reducción de papel se reportan de manera conjunta en el informe de sustentabilidad.
Carmelo Santillán, subdirector de Sustentabilidad en Banorte-IXE, explicó que se valen -también- del informe anual para detallar la cantidad de clientes que utilizan la banca electrónica así como los logros ambientales y de reciclaje.
Santander no respondió a la solicitud de información.
La Comisión Federal de Competencia alertó, en una investigación presentada el pasado 9 de julio, la falta de transparencia que priva en el sector bancario, lo que reduce la posibilidad de los usuarios de contar con la suficiente información para decidir qué productos o servicios financieros corresponden más a sus necesidades o intereses.
Comunicación como estrategia
Los bancos y directivos consultados coinciden en la importancia de rendir cuentas, aunque el discurso contrasta con la comunicación real que llevan a cabo, al menos con la iniciativa del e-statement.
Eso les impide aprovechar la comunicación como estrategia para volcar a más de sus clientes al estado de cuenta digital y, con ello, obtener ventajas económicas, ambientales y de operación.
Al ser una iniciativa a la que suelen colgarle un velo ambiental, deben tener cuidado en que no se confunda con greenwashing o green marketing, y eso puede lograrse con una comunicación clara, directa y periódica de los avances y resultados obtenidos con sus esfuerzos paperless.
¿Cómo van estos bancos en la migración de sus clientes al e-statement? Checa aquí.
Cierto, avanzan los reportes digitales de la banca a sus clientes, pero no se olvide que no toda la población accede a este tipo de información. Y si, es una área de oprotunidad.