El tiempo en el que la gestión de la reputación era un problema exclusivo de los grandes corporativos y las personas famosas como artistas, deportistas y políticos, ha pasado a la historia. La llegada de las redes sociales ha otorgado a todos sus usuarios una vida pública en la que cuidar la imagen que proyectan en línea ha cobrado enorme relevancia.
Probablemente es gracias a ello que para muchos la gestión de la reputación corporativa es equivalente al monitoreo de los medios sociales y el manejo de crisis que tienden a extenderse a través de los mismos a gran velocidad. Sin embargo, se trata de una actividad que si bien considera el mundo digital, también se encuentra íntimamente ligada a las relaciones públicas, la transparencia y los valores que rigen la conducta de cualquier persona, empresa y organización.
Desde luego, la información que puede encontrarse en línea sobre cualquier marca juega un papel fundamental en la percepción que sus stakeholders puedan tener en relación a la misma, por lo que impulsar los comentarios positivos y colocarlos en lugares privilegiados dentro de los motores de búsqueda es fundamental para mantener una excelente reputación.
En este sentido, ¿qué debemos hacer con los comentarios negativos que surgen sobre cualquier marca?
El material digital potencialmente dañino para la reputación de una empresa estará en línea de forma permanente, y evitarlo será imposible si las compañías luchan contra él una y otra vez, por lo que únicamente necesitan generar contenido positivo que desplace estos resultados a lo más profundo del pozo de los motores de búsqueda, lo que, por cierto, no resulta una tarea sencilla.
Millones de usuarios en todo el mundo generan contenido todos los días y no existe ninguna organización o esfuerzo de marketing que pueda evitarlo. Así que es ahí donde lo digital encuentra su vínculo con el mundo real: necesitas asegurar que se conviertan en tus aliados, porque no importa cuanto contenido puedas generar ellos no van a detenerse y será mejor que lo que digan de tu marca sea bueno. Bloquear algunos comentarios negativos o enviarlos a spam ya no es suficiente.
Tal como aseguró recientemente Gyles Seward, en un artículo publicado por Meltwater, la publicidad directa en la que las empresas vendían sus productos o servicios a consumidores pasivos ya es cosa del pasado. La tecnología ha dado a las audiencias la posibilidad de participar y las personas están decididas a aprovecharla demandando empresas comprometidas y transparentes.
5 puntos que sí integran la gestión de la reputación
1. Permitir que tus colaboradores hablen con los consumidores y se conviertan en los principales embajadores de tu marca.
2. Abrir canales de comunicación directa y personalizada con tus consumidores y escuchar sus necesidades e inquietudes
3. Invitar a los consumidores a evaluar públicamente a tu organización. Esto te ayudará a identificar áreas de oportunidad
4. Comunicarte adecuadamente con los medios masivos de comunicación y líderes de opinión
5. Mantener una postura de transparencia en todas las actividades de tu organización.
Consejos muy útiles para ir dimensionando los alcances de los medios digitales y que implementar para reducir impactos negativos.