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Manejo de crisis: por qué AXA retiró su campaña de seguros de responsabilidad civil

La aseguradora AXA lanzó recientemente la campaña «Ups!» para promover sus seguros de responsabilidad civil. El spot, transmitido en televisión, hace énfasis en que los accidentes pueden ocurrir en cualquier momento y muestra a un automóvil esquivando en el último segundo a un peatón, antes de atropellar a un cliclista.

Fue esta última parte, así como el mensaje general del comercial, lo que causó polémica entre usuarios de redes sociales como Twitter y YouTube. Aquí, el spot completo:

Comentarios del público

Muchos de los comentarios hechos en YouTube se hicieron con un lenguaje grosero, pero otros se limitaron a expresar su preocupación sobre la seguridad de los ciclistas. Por ejemplo, un usuario dijo:

«Pues yo que pedaleo casi todos los dias te puedo decir que hay muchos conductores irresponsables (sobre todo taxistas) que nos echan el carro encima. Imaginate si llegan a ver este anuncio, sentirán que les estan dando la razon»

La Red nacional de ciclismo urbano también se pronunció en contra de la campaña, manifestando que fomenta actitudes violentas y peligrosas de los conductores de automóviles hacia los peatones y ciclistas.

Reacción de AXA

En Twitter, el CEO de AXA México, Xavier de Bellefon, se tomó el tiempo de responder a los comentarios de sus seguidores, aceptando desde el primer momento el error y aunciando que la campaña se retiraría inmediatamente. También hizo énfasis en que el spot fue probado con varios grupos, pero nunca con ONGs, a las que a partir de ahora incluirán.

En entrevista, el director de Relaciones gubernamentales de la aseguradora también aceptó que «ningún mensaje que demerite la vida de de ciclistas o peatones es correcto», explicando que el propósito de su producto es proteger tanto a las víctimas como a los conductores en caso de un siniestro, ya que en México cada año se dan 17 mil víctimas mortales y un millón de lesionados en accidentes automovilísticos.

A pesar de lo desafortunado del spot, AXA demostró que tiene la capacidad para responder rápidamente a las objeciones de sus stakeholders, asumiendo la responsabilidad por su equivocación y sin intentar justificarse. Esperamos que la compañía actúe con la misma eficacia cuando se trate de casos menos mediáticos.

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