Hace unas semanas, un incidente de racismo ocurrió en uno de los establecimientos de Starbucks. A raíz de ello, la cadena tomó medidas, y su executive chairman, Howard Schultz, quien prácticamente se ha vuelto una leyenda ya del mundo empresarial, escribió un correo que hizo llegar hoy a todos los clientes.
En él, no solo recapitula los hechos, aceptando la responsabilidad del negocio en el incidente, sino que señala cuáles serán las acciones a tomar y el compromiso de la cadena. Un gran ejemplo de lo que significa ser un líder responsable.
Transcribimos la misiva a continuación:
Esta tarde, Starbucks cerrará más de 8,000 tiendas y comenzará un nuevo capítulo en nuestra historia.
En 1983 hice mi primer viaje a Italia. Mientras caminaba por las calles de Milán, vi cafés y bares de espresso en cada calle. Cuando me aventuré en el interior experimenté algo poderoso: un sentido de comunidad y conexión humana.
Regresé a casa decidido a crear una experiencia similar en Estados Unidos, un nuevo ‘tercer espacio’ entre el hogar y el trabajo, y construir un tipo diferente de compañía. Quería que nuestras tiendas fueran lugares cómodos y seguros donde todos tuvieran la oportunidad de disfrutar de un café, sentarse, leer, escribir, organizar una reunión, una cita, debatir o simplemente relajarse.
Hoy, 100 millones de clientes ingresan a las tiendas Starbucks® cada semana. En una sociedad en constante cambio, todavía aspiramos a ser un lugar donde todos se sientan bienvenidos.
A veces, sin embargo, nos quedamos cortos, decepcionándonos a nosotros mismos y a todos ustedes.
Recientemente, un gerente de Starbucks en Filadelfia llamó a la policía unos minutos después de que dos hombres negros llegaron a una tienda y se sentaron esperando a un amigo. Todavía no habían comprado nada cuando llamaron a la policía. Cuando llegó la policía, arrestaron a los dos hombres. La situación era reprensible y no representa la misión de nuestra empresa y nuestros valores perdurables.
Después de investigar qué sucedió, determinamos que el apoyo y la capacitación insuficientes, sumado a una política de la compañía que definía a los clientes como aquellos que pagaban en vez de cualquier persona que ingresa a una tienda, y el sesgo, llevaron a la decisión de llamar a la policía. Nuestro CEO, Kevin Johnson, se reunió con los dos hombres para expresar nuestras más sinceras disculpas, reconciliarnos y comprometernos con las acciones en curso para reafirmar nuestros principios rectores.
El incidente nos ha llevado a reflexionar más profundamente sobre todos los posibles sesgos, el papel de nuestras tiendas en las comunidades y nuestra responsabilidad de garantizar que esto no vuelva a ocurrir en Starbucks. La reflexión ha llevado a un compromiso a largo plazo para reformar las políticas de todo el sistema, al tiempo que eleva la inclusión y la equidad en todo lo que hacemos.
Hoy damos un paso más para asegurarnos de estar a la altura de nuestra misión:
DURANTE VARIAS HORAS ESTA TARDE, STARBUCKS CERRARÁ TIENDAS Y OFICINAS PARA DISCUTIR CÓMO HACER DE STARBUCKS UN LUGAR DONDE TODAS LAS PERSONAS SE SIENTAN BIENVENIDAS.
¿Qué estaremos haciendo? Más de 175,000 socios de Starbucks (así llamamos a nuestros colaboradores) compartirán experiencias de vida, escucharán a otros, a expertos, reflexionarán sobre las realidades del sesgo en nuestra sociedad y hablarán sobre cómo todos nosotros creamos espacios públicos donde todos deben experimentar pertenencia, porque en verdad lo hacen. Esta conversación continuará en nuestra compañía y se convertirá en parte de cómo capacitamos a todos nuestros socios.
Discutir el racismo y la discriminación no es fácil, y varias personas nos han ayudado a crear una experiencia de aprendizaje que esperamos sea educativa, participativa y nos haga una mejor compañía. Queremos que esta sea una conversación abierta y honesta comenzando con nuestros socios. También pondremos esto a disposición del público.
A nuestros socios de Starbucks: Quiero agradecerles por su participación hoy y por el maravilloso trabajo que hacen todos los días para hacer de Starbucks un tercer espacio para millones de clientes.
A nuestros clientes: Deseo agradecerles por su paciencia y apoyo mientras renovamos nuestra promesa de hacer de Starbucks lo que imaginé que podría ser hace casi 40 años: un lugar de reunión inclusivo para todos.
Nos veremos mañana.
Con profundo respeto, Howard Schultz
