La responsabilidad de una empresa va mucho más allá de donde se piensa. Hasta hace algunos años todavía se creía que la responsabilidad de ella terminaba en cuanto el cliente pagara y consumiera el producto, sin embargo ya no es así.
Ahora, el impacto que tiene la empresa en su entorno es crucial para generar una buena reputación.
Además, es importante que las empresas tengan una excelente comunicación a nivel interno y externo, esto porque en la era de las redes sociales es necesario tener una respuesta para los usuarios que tienen dudas, sugerencias, preguntas y quejas sobre su producto o servicio.
El impacto que tiene una empresa en su entorno es crucial para generar una buena reputación
Queda de la empresa solucionar algún problema que se presente e incluso dar una respuesta inmediata ante cualquier adversidad. Pero…¿esto realmente pasa? ¿Las empresas sí responden de inmediato ante un percance? Lamentablemente esto no es así.
En la actualidad los usuarios debemos insistir para saber la postura de una empresa ante un hecho y las acciones que se llevarán para remediarlo.
Al principio, cuando el cliente elige a una empresa, ésta se encarga de que el usuario reciba lo mejor de ella, tratando de convencerlo todo el tiempo que es la mejor opción.
Al momento de vender sus productos, las empresas generan argumentos por los cuales debes comprar y en caso de que tengas una duda, ellos ponen a tu disposición teléfonos de contacto para poder vender.
Sin embargo, si el usuario ya hizo la compra y tiene una queja, lo que normalmente pasa es que el cliente se quiere comunicar para recibir una solución ante un problema.que tuvo y la empresa no tiene una respuesta.
En cuanto existe una respuesta, lo primero que dicen es que ellos no tienen responsabilidad del caso y te dan respuestas que sirven para nada.
De acuerdo con, Cecilia Durán de Forbes, dice que ella ha tenido un caso parecido y cuenta al medio que:
“El fin de semana, mis nuevos vecinos salieron de la ciudad. Habían contratado el servicio de alarmas residenciales, activaron sus dispositivos y se fueron a vacacionar. En la madrugada, en medio del sueño me desperté con un estruendo terrible. No alcanzaba a entender si era la alerta sísmica o de qué se trataba. Efectivamente, el escándalo venía de casa de al lado. Era una alarma residencial. Llamé al 911 para recibir la primera respuesta que no sirvió de nada: la casa está vacía y nosotros no podemos entrar. Lo siento, hablen a la compañía de alarmas.
La compañía de alarmas ─ADT─ tenía en su conmutador una grabación que decía que estaban en mantenimiento y, efectivamente, la segunda respuesta que no sirvió para nada: lo sentían mucho. Acudimos a las redes sociales, sirvió para lo mismo. Nueve horas de estar escuchando una alarma estridente que combinaba los aullidos de sirena con martillazos y respuestas que no arreglaban el problema. Era evidente que el tono de emergencia que detona un sistema de seguridad ya había pasado. Lo que no sucedía era que llegara una respuesta, una solución.
Los vecinos pasamos toda la madrugada, desde la una hasta las nueve y veinte tratando de encontrar una respuesta que pudiera acabar con el estruendo. Nadie ayudaba. La empresa ADT de alarmas contestó hasta las seis y media y nos dijo que tratarían de contactar al dueño de la casa. ¿Tratarían? Y, lo peor fue cuando nos informaron que hasta que no regresara el vecino, no podrían apagar el pitido que ya tenía loco a media colonia. La empresa no tiene protocolos para hacerse responsable, no atendió a la activación de la alarma y en última instancia, todos los afectados no podíamos hacer nada porque no éramos los clientes de la empresa”.
En este caso, el problema recae en que las empresas todavía no están listas para algún percance en su servicio. Ya que cuando ellos quieren resolver un problema, ya es demasiado tarde.
Es por eso que es tan importante que las empresas den respuestas adecuadas y con la velocidad precisa. Además que tomen enserio su responsabilidad. En este sentido, ellas deben ofrecer un número telefónico para atender este tipo de quejas y que aparte ellas otorguen una solución.
Por otro lado, el Representante Especial del Secretario General de las Naciones Unidas, profesor John Ruggie presentó los Principios Rectores quedaron consagrados como la norma de conducta a nivel mundial que se espera de todas las empresas y de todos los Estados cumplan en relación con las empresas y sus responsabilidades con el entorno. En estos principios, se analizan las repercusiones que las normas y prácticas actuales tienen para los Estados y las empresas.
Como clientes de una organización, nos encontramos en el derecho de exigir calidad y servicio de su parte. «No es opción que nos den respuestas que no sirven y no remedian».
