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Bancos chicos, un ejemplo en atención y protección al usuario: Condusef

Las instituciones financieras peor calificadas son Banco del Bajío, Afirme y Bancoppel. Las que obtienen mejor calificación son Banco Fácil, Invex y Wal-Mart de México Adelante.

En el primer semestre del año, el sector bancario obtuvo una calificación de desempeño de 7.89 en atención y protección al usuario, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

De 20 instituciones evaluadas, las mejor calificadas fue Banco Fácil con 9.02, Invex con 8.43 y Wal-Mart de México Adelante con 8.39, mientras que los de mayor rezago fueron Bancoppel con 7.27, Afirme con 6.28 y Banco del Bajío con 6.06.

Tres de los criterios más importantes ante la Condusef para lograr una mejor atención y protección al usuario son el porcentaje de resolución en favor del usuario, en función al número de controversias atendidas.

Asimismo, el tiempo que transcurre para responder, y el número de sanciones impuestas, asociadas fundamentalmente a la entrega de información solicitada y a la comparecencia en las audiencias de conciliación.

Así que al primer semestre de 2012 ha recibido 639,708 acciones de atención, de las cuales 221,029 (35%) corresponden al sector de banca múltiple, expone el organismo en un comunicado.

Estas acciones tuvieron un decremento en el sector de 2.8% con respecto a las cifras registradas en el mismo periodo del año anterior.

Del total de las acciones recibidas, 69.1% de los usuarios solicitó asesorías (orientación), 29.7% presentó alguna controversia (queja), y el 1.2% restante se ubicó en usuarios que solicitaron dictamen y/o defensoría legal gratuita.

El número de controversias recibidas del sector, que están en función al tamaño de las propias instituciones, es de 65,598.

Las principales instituciones que registraron mayor número de controversias y/o reclamaciones ante la Condusef fueron Banamex con 39% del total, BBVA Bancomer con 24% y Santander con 10%.

Las principales inconformidades o causas por las cuales los usuarios iniciaron el proceso de reclamación son: consumos no reconocidos; gestión de cobranza indebida; solicitud de cancelación de crédito no atendida, y disposición de efectivo en ventanilla, sucursal o cajero automático no reconocida por el cliente.

Dentro de este sector, las instituciones financieras resolvieron 57 asuntos en favor del usuario por cada 100 controversias concluidas, mientras que en el mismo periodo del año anterior se resolvieron 54.

Con respecto al tiempo promedio de resolución fue de 17 días hábiles, manteniéndose igual que en 2011, y en cuanto a las multas del sector se han impuesto 188 por un monto de 8,546,318 pesos.

Fuente: elfinanciero.com.mx
Por: Francisco Velázquez
Publicada: 15 de Julio de 2012

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