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Manejo de crisis: el caso Tesco

La cadena de supermercados Tesco, la más grande de Reino Unido, se encuentra en el ojo del huracán, después de que una investigación revelara que su carne de res para hamburguesas contiene también carne de cerdo… y de caballo.

La irregularidad fue descubierta por las autoridades de seguridad alimentaria de Irlanda, que después de analizar los productos encontraron que el 37% de ellos incluía ADN de caballo, y el 85%, de cerdo, a pesar que se anunciaban como carne pura de res. Sin embargo, también se aclaró que la carne no representa ningún peligro para la salud.

Cuando la noticia fue publicada en los principales periódicos de Irlanda e Inglaterra, la cadena respondió con rapidez, difundiendo en Facebook un comunicado que es al mismo tiempo una disculpa, una repartición de responsabilidades y una promesa. El texto, que ha recibido hasta ahora más de 6 mil comentarios y 11 mil “me gusta”, ofrece una disculpa a los clientes, ofreciendo la devolución del dinero a quienes lleven los productos cuestionados a la tienda donde lo compraron, además de afirmar que ha retirado toda la carne proveniente de ése proveedor de sus tiendas y prometer que averiguará y publicará exactamente qué fue lo que pasó. Este mismo comunicado apareció también en varios periódicos nacionales.

Además Philip Clark, el CEO de la empresa, escribió en el blog corporativo una entrada titulada “confianza”, donde acepta que será difícil que los consumidores recuperen la confianza en sus productos, se compromete a mejorar y afirma estar molesto con sus proveedores por no haber estado a la altura de los estándares de Tesco.

Todavía es temprano para saber si Tesco realmente llegará al fondo del asunto y auditará a todos sus proveedores, ya que claramente es su responsabilidad asegurarse de que los estándares se cumplan en todo momento, pero podemos decir que la reacción inmediata y la inclusión de medios digitales en su estrategia demuestran que le interesa el diálogo y la transparencia con sus clientes.

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ExpokNews

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