Un artículo publicado en el portal Target Marketing y escrito por la experta en reputación corporativa Jessica Nable, afirmó a inicios de año que las marcas sufrirían riesgos de reputación en el 2020 ya que se acercaba la pandemia del COVID-19.
Este artículo destacó en sus ideas principales que si las marcas no se comprometían con la salud y la seguridad de todos sus stakeholders, enfrentarían consecuencias devastadoras de reputación.
Después de algunos meses de dicha publicación, compañías en todo el mundo están sufriendo estragos por la pandemia. Por ello es importante que sepan cómo acercarse a sus stakeholders y comunicar de manera adecuada lo que está sucediendo.
Recientemente en Expok hablamos sobre el tema, si quieres dale un vistazo al video o continúa tu lectura.
Comunicando en tiempos de incertidumbre
A continuación te compartimos algunos consejos que rescatamos de otro artículo escrito por la experta en temas de reputación, llamado How Brands Should Communicate During Uncertain Time, con el objetivo de entender por qué las marcas deben seguir informando en tiempos de incertidumbre.
1. Comienza a comunicar lo que sucede
El portal recomienda que una empresa no debe permanecer en silencio ante una contingencia con sus stakeholders, al contrario ellos deben ser la prioridad ante todo.
Es probable que no tenga todas las respuestas, pero puede implementar alternativas de comunicación rápidas para aligerar las posibles preocupaciones, ya que si no les dice a sus empleados y clientes cómo está manejando el estado actual de las cosas, ellos podrían preguntarse si realmente son una prioridad.
Cabe mencionar que los colaboradores querrán saber cómo están cambiando las expectativas y sobre las adaptaciones para mantenerlos sanos y seguros. Por otro lado, los clientes también desearán saber cómo las marcas están abordando el riesgo de COVID-19, en las instalaciones de una empresas y con sus empleados.
2. Sé responsable al momento de tomar decisiones
Para que una compañía sea responsable debe estar preocupada por lo que decidirá en cuestión de medidas de seguridad y de salud de clientes y empleados. También deberá poner atención a los gastos a corto plazo, limpieza adicional, recursos adicionales y vacaciones pagadas para los empleados enfermos.
Este tipo de decisiones ayudará a mantener y mejorar la reputación de la marca, y aumentar la retención y lealtad de los clientes.
3. Utiliza distintas formas de comunicar
Las empresas tienden a depender demasiado del correo electrónico porque es económico, rápido y sencillo de utilizar. Sin embargo, las bandejas de entrada de los consumidores están abrumadas con mensajes de marketing. Para asegurarse de llegar a la audiencia con información de desarrollo urgente, las empresas deben aprovechar una variedad de canales propios, pagados y ganados.
Una de las alternativas son las actualizaciones de redes sociales y el sitio web para brindar información reciente, por ello es importante que capacites a tus empleados para brindar soluciones a los clientes.
4. Aprovecha fuentes confiables
La información que presentes a tus stakeholders debe ser objetiva y precisa. Las redes sociales y las plataformas digitales son una herramienta importante al momento de que una empresa brinda información, pero se deben utilizar de manera adecuada y no contribuir a la información errónea.
Las páginas de Centers for Disease Control and Prevention (CDC) y la Organización Mundial de la Salud (OMS) ofrecen información certera y oportuna, la cual puedes compartir con tus colaboradores y clientes.
Ejemplos de marcas que saben comunicar
Algunas marcas que realmente están comprometidas con la responsabilidad social, lo reflejan con prácticas importantes en esta contingencia. A continuación te mostramos algunos ejemplos de empresas responsables:
Caso Grupo Modelo
Ante la contingencia, el grupo cervecero anunció su decisión de utilizar el alcohol de alguna de sus marcas para producir gel antibacterial. Esta noticia fue una tendencia en las redes sociales y todos los consumidores se sintieron fieles a la marca por mostrar preocupación ante la difícil situación que vivimos.
El momento ha llegado, es hora de hacer la diferencia y cumplir nuestra responsabilidad con México, con nuestra gente. Por eso hemos convertido el alcohol de nuestra Cerveza @CoronaCero en 300K botellas de gel antibacterial. Juntos podemos hacer la diferencia. #PorNuestroMéxico pic.twitter.com/qt9ZSyYVBZ
— Grupo Modelo MX (@GrupoModelo_MX) March 24, 2020
Caso Clorox
La marca de cloro más conocida en el mundo, cuenta con un sitio web en el que comparte amables consejos de cada uno de sus productos para la limpieza del hogar. También las redes sociales de la marca brinda información certera de los síntomas y de lo qué es realmente el COVID-19.
Learn more about COVID-19 #Coronavirus and how to help prevent the spread : https://t.co/l2wmxfyaa8 pic.twitter.com/BPy7TRlBib
— Clorox (@Clorox) March 10, 2020
Caso Ford Motor Company y GE Healthcare
Por otro lado, la compañía de autos y electrodomésticos unieron esfuerzos para producir 50,000 ventiladores con el fin de apoyar a pacientes con COVID-19. Lo interesante de esta innovación es que el diseño funciona solo con presión de aire sin necesidad de electricidad, cubriendo las necesidades de la mayoría de los pacientes.
Sumamos esfuerzos para luchar contra la emergencia ante el #COVID19. Conoce en nuestro sitio las opciones que tenemos para apoyarte en México: https://t.co/3UwG875dXu pic.twitter.com/hcz31xYLhS
— Ford México (@FordMX) March 26, 2020
Los expertos recomiendan que las empresas no deben dejar de comunicar en estos días de contingencia, porque de ello depende la importancia de la transparencia, y así brindan tranquilidad, seguridad y no se refuerza el pánico.
