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Cómo usar la tecnología para centrarse en el propósito; caso: MARS

¿De qué va tecnología para centrarse en el propósito? En el caso de Mars, fabricante mundial de alimentos que opera bajo su declaración de propósitos: «El mundo que queremos mañana empieza por cómo hacemos negocios hoy». En 2020, las audaces ambiciones de la empresa se pusieron a prueba cuando el mundo se enfrentó a un nivel de incertidumbre y cambio sin precedentes.

De acuerdo con TriplePundit al principio, Mars dio prioridad a mantener a sus empleados en todo el mundo, a los que llama asociados, seguros y sanos —tanto física como mentalmente— en sus oficinas, fábricas, hospitales veterinarios y clínicas/laboratorios, ventas al por menor y sobre el terreno.

La empresa multinacional de bienes de consumo se apoyó en su propósito para superar la crisis y adoptó la tecnología para posibilitar las conexiones al tiempo que garantizaba la seguridad, dijo Angela Mangiapane, presidenta de Mars Global Services.

1. Tecnología para centrarse en el propósito: respuesta COVID-19

Mars, una empresa familiar, ha funcionado durante mucho tiempo como una compañía basada en principios, codificando por primera vez sus Cinco Principios —que incluyen el beneficio mutuo para todas las partes interesadas— a principios de la década de 1980.

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Aproximadamente un año antes de la pandemia de COVID-19, Mars se embarcó en lo que denomina una «transformación digital», con el objetivo de recopilar datos oportunos y más relevantes sobre las experiencias de los clientes y asociados. Esta transformación digital fue fundamental para ayudar a Mars a implementar adaptaciones orientadas al propósito para apoyar el bienestar de sus asociados y el cuidado de las personas y las mascotas de sus comunidades a nivel mundial.

Estos dos factores —un enfoque en el propósito y un giro hacia la tecnología— demostraron ser invaluables cuando la compañía buscó cambiar de rumbo en los primeros meses de la pandemia.

Mars siempre ha sido, y seguirá siendo, una empresa impulsada por un propósito y por principios. Estos dos factores han ayudado a guiar nuestro viaje digital en curso, pero la pandemia de COVID-19 aceleró las cosas.

Las grandes organizaciones tienden a ser más reacias al riesgo. La pandemia nos dio la sensación de que tenemos que actuar ahora, es hundirse o nadar, lo que nos llevó a priorizar el ritmo sobre la perfección.

Angela Mangiapane, presidenta de Mars Global Services.

2. Poner a las personas en primer lugar

Mars tiene más de 130,000 empleados en 80 países de todo el mundo. Como todas las empresas, la organización necesitaba implementar cambios en toda la compañía para garantizar que todos los que pudieran trabajar a distancia pudieran hacerlo, al tiempo que se aseguraba la protección de los trabajadores de primera línea.

Esto incluía una serie de beneficios mejorados, entre los que destacaban una política global de protección salarial, un aumento de paga por enfermedad y ayudas para el cuidado de los niños y la familia.

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Pero cuando pasó la fase inicial de la respuesta, la empresa quiso hacer más para ayudar a los empleados a mantenerse conectados, seguros y sanos, dijo Mangiapane.

Gracias a los esfuerzos de nuestros trabajadores esenciales y de primera línea, pudimos mantener nuestro negocio y ofrecer a nuestros consumidores, clientes y mascotas los productos y servicios que necesitan y aman.

Realmente establecimos que COVID-19 no iba a definir quiénes éramos. Íbamos a seguir asegurándonos de definir nosotros quiénes éramos, que es, ante todo, los asociados de Mars.

Angela Mangiapane, presidenta de Mars Global Services.

A medida que surgían preguntas, como por ejemplo cómo gestionar los flujos de trabajo diarios, incorporar a los nuevos empleados a distancia o mantener los programas de tutoría a distancia, la dirección buscaba las respuestas en sus asociados.

COVID-19 desafió nuestras creencias limitantes. Hizo que los asociados se preguntaran: ¿qué podemos hacer? Al trabajar en equipo, fueron capaces de encontrar soluciones.

Angela Mangiapane, presidenta de Mars Global Services.

Una de esas soluciones fue la implementación de herramientas digitales de salud accesibles, que ayudaron a sus asociados a conectar mejor a las personas con los recursos, incluida la expansión global del Programa de Asistencia a los Asociados (AAP) de la empresa.

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Los equipos se reunieron en talleres virtuales para aprender nuevas habilidades para trabajar de forma remota y evitar el agotamiento, de esta forma pudieron cambiar a diferentes formas de trabajo, incluso a través de «Meet Smarter», una herramienta propia de Mars que acorta los tiempos de reunión por defecto para proporcionar descansos de cinco a diez minutos cada hora.

En un hackathon sin código patrocinado por la empresa, más de 1,000 empleados (muchos de ellos sin experiencia en codificación o tecnología) se unieron para desarrollar aplicaciones —incluidas las de tutoría y reserva de salas de conferencias— con el objetivo de mejorar las competencias.

No queremos limitar lo digital: No es necesario saber codificar o ser un informático para utilizar estas herramientas.

Podrías decir: ‘Sólo aceptaré a gente que ya tenga las habilidades para trabajar en digital’, pero entonces estás limitando el potencial de los maravillosos asociados que ya tienes.

Angela Mangiapane, presidenta de Mars Global Services.

3. Desarrollando nuevas formas de conectar: tecnología para centrarse en el propósito

Conocida por producir todo tipo de productos, desde caramelos hasta comida para gatos, Mars es la empresa matriz de una gran cantidad de marcas en sus segmentos de negocio Mars Petcare, Mars Wrigley y Mars Food, desde marcas icónicas como M&M’S y Skittles hasta marcas de comida para mascotas como Iams y Pedigree al igual que alimentos favoritos como Ben’s Original.

A fin de cuentas, se trata de productos que hacen feliz a la gente, así que, más allá de sus propios flujos de trabajo, los asociados también buscaron crear nuevas formas de alegrar los días de la gente en una época oscura y difícil, dijo Mangiapane.

Mientras tanto, Mars Petcare buscaba seguir con su propósito de «crear un mundo mejor para las mascotas».

Es realmente estimulante ver el enfoque en el propósito que tuvo Petcare durante la pandemia.

No se trataba de mantener nuestros números. Se trataba de cuidar a nuestras mascotas. Estaban en el centro de todo lo que hacíamos, y queríamos entender por lo que estaban pasando los dueños de las mascotas.

Angela Mangiapane, presidenta de Mars Global Services.

En el negocio de Petcare, la empresa trabajó con profesionales digitales y expertos en salud humana para ayudar a los propietarios de mascotas a navegar por las incógnitas de la pandemia, al tiempo que se reforzaba el vínculo humano-animal en medio de la pandemia.

Mars Petcare llevó a cabo una investigación de base científica para comprender mejor el impacto de la COVID en las mascotas, ayudó a poner en contacto a los nuevos dueños de mascotas con animales adoptables y garantizó el suministro de alimentos y golosinas en las tiendas minoristas de todo el mundo. Además, los profesionales veterinarios de todo el mundo que trabajan para Mars ofrecieron servicios de recogida y entrega en la acera y fueron pioneros en las visitas veterinarias a distancia.

La marca Iams incluso creó la primera aplicación de escaneo de nariz del mundo, llamada NOSEiD, que puede identificar a los perros perdidos por las huellas de su nariz y reunirlos con sus familias. (Sorprendentemente, las huellas nasales son para los perros lo que las huellas dactilares para los humanos: cada una es única. ¿Quién lo iba a decir?)

(Vídeo: La campaña Dogs on Zoom de la marca Mars ayudó a que los perros de los refugios fueran adoptados incluso cuando no era posible realizar reuniones en persona).

Las empresas deben buscar poner el propósito en el centro

Mars no es la única empresa que ha abrazado la tecnología en medio de la pandemia: una investigación reciente indica que las empresas aceleraron la digitalización en tres o cuatro años de media en 2020, y muchos de esos cambios podrían estar aquí para quedarse. Pero el enfoque de Mars para aprovechar el poder del propósito con la conexión de la tecnología hace que sea un caso de estudio digno de atención.

Si sigues tus sueños, no puedes equivocarte, y luego todo lo demás se convierte en un facilitador de eso.

Angela Mangiapane, presidenta de Mars Global Services.

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