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Uber da marcha atrás y devuelve dinero a sus usuarios

Si eres usuario de Uber, seguramente recibiste esta carta recientemente. La semana pasada, en medio de la contingencia ambiental y el doble No Circula, la Ciudad de México vivió un desabasto de transporte. Los usuarios de la app más popular para la movilidad en México se volcaron a ella en busca de soluciones para su desplazamiento, sin embargo, cuando esto ocurrió, la sorpresa fue mayúscula.

La tarifa dinámica llegó a niveles sin precedentes y lo que pudo ser una oportunidad para que la compañía se volviera solidaria con los ciudadanos y acallara protestas de muchos ante su llegada, se desperdició burdamente en pos de alcanzar el máximo beneficio de la libre economía. Los usuarios molestos, reportaron que los precios llegaron a multiplicarse por nueve y que pagaron cantidades ominosas sin poder hacer nada, ya que estaban urgidos de desplazamiento en la megalópolis.

Desde esa misma noche, las protestas corrieron por las redes sociales y llegaron a los grandes medios de comunicación, que criticaron el hecho y difundieron aún más el comportamiento que Uber había tenido. Ante este hecho, que sin duda fue un golpe a la reputación, la empresa decidió dar un paso atrás e incluso devolver dinero a sus usuarios, como se muestra en la misiva que citamos más abajo.

La pregunta es ¿Por qué siempre la responsabilidad social debe ser reactiva en este país? ¿Por qué las compañías dejan pasar oportunidades como la presentada, dejándose llevar por el momento? ¿Es tan difícil comprender que el daño a la reputación corporativa es de los más costosos y difíciles de reparar?

El tiempo lo dirá. Aquí la carta que Uber hizo llegar.

Hola

Espero te encuentres muy bien.

Te escribo el día de hoy porque entiendo la sorpresa y frustración que experimentaste por los altos precios que alcanzó el servicio en algunas zonas de la Ciudad durante el Doble Hoy No Circula. Ésta fue una medida que llevó a nuestro modelo a una situación difícil de prever, jamás vista en ninguna de las ciudades donde operamos.

Para todos los que estamos en Uber lo más importante eres tú y de ninguna manera queremos verte pagar viajes excesivamente caros, por el contrario, queremos que Uber sea cada vez más accesible para ti.

Con la intención de que continúes teniendo un servicio confiable, seguro y económico, así como que esta situación no se vuelva a repetir, hemos llevado a cabo las siguientes iniciativas:

– Hemos limitado la tarifa dinámica excesiva para no caer en situaciones extremas de nuevo. Esto quiere decir que la tarifa dinámica te seguirá garantizando un servicio confiable pero no llegará a múltiplos tan elevados.

– A los usuarios que hicieron viajes con una tarifa dinámica excesiva durante el Doble Hoy No Circula, mayor a 4.9X, les reembolsaremos la totalidad del costo de su viaje.

– A los usuarios que hicieron viajes de más de 3.5X durante el Doble Hoy No Circula, les regalaremos 2 viajes por hasta 150 pesos cada uno.

Por supuesto, estos ajustes serán absorbidos en su totalidad por Uber. Nuestros socios conductores no se verán afectados.

Adicionalmente a estas iniciativas que ya compartimos con la CDMX, continuaremos trabajando en conjunto para encontrar soluciones creativas que logren un balance entre demanda, eficiencia y precio durante crisis ambientales y de cualquier tipo.

Queremos seguir mejorando la movilidad en la CDMX junto contigo y asegurarnos que todas tus experiencias con Uber sean positivas.

Te mando un saludo y espero verte viajando en un Uber pronto,

Roberto Fernández del Castillo
Director General – Uber CDMX

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