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Pierde clientes reaccionando con torpeza y sin RSE

Uber via Shutterstock

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El domingo 14 y el lunes 15 de diciembre, el mundo entero se solidarizó con Australia, país en el que una persona mantuvo como rehenes a varias personas por más de 18 horas. La situación acabó con la vida de al menos tres personas, incluyendo a dos rehenes y a quien los mantenía cautivos. Mientras todo esto sucedía, la aplicación de taxis y autos privados Uber aprovechó para aumentar casi cuatro veces el precio de su servicio en el área cercana a la crisis, en Sídney, llegando a un mínimo de 82 dólares por viaje.

Cuando Mashable, un sitio web especializado en tecnología, dio a conocer el aumento de precios, Uber confirmó el aumento de precios por medio de su Twitter oficial, afirmando que se trataba de una medida para incentivar a los conductores a recoger a pasajeros que necesitaran salir del área.

Para las 9 de la noche, la empresa ya había prometido que los viajes serían gratuitos para quienes estuvieran saliendo del distrito central del Sídney (conocido como CBD o Central Business District) y explicó a los usuarios de redes sociales que el aumento de tarifas es automático, ya que la app trabaja con oferta y demanda: a mayor demanda, más altos son los precios. También se proporcionó un correo electrónico a donde pueden escribir quienes sí pagaron los precios inflados, con la promesa de que se les reembolsará su dinero.

Este 2014 ya había surgido la pregunta sobre lo que debe hacer Uber en una situación de emergencia, ya que el fiscal general de Nueva York criticó a la empresa por doblar sus precios durante el Huracán Sandy en 2012. Este año, Uber se comprometió a poner un tope a sus precios en este tipo de casos, pero la promesa solo aplica a Estados Unidos.

El caso en Australia puede parecer solo un desafortunado incidente en el que la marca falló en actuar con rapidez y sensibilidad ante una situación delicada, pero se convierte en una mancha más en el ya largo historial de controversias de la compañía. En tan solo unos meses, la app ya fue prohibida en países como Tailandia, España e India (en este último país, después de que una mujer acusara de violación a un conductor), además de que su CEO se metió en graves problemas por declaraciones contra los periodistas que escriben negativamente sobre la empresa, en las que amenazó con divulgar información personal de estos reporteros.

Por lo tanto, si la empresa quiere continuar con su crecimiento, tiene que aprender a adelantarse a este tipo de situaciones y a aparecer no oportunista sino empática y proactiva en eventos traumáticos para sus usuarios.

Acerca del autor

María José Evia H

Comunicadora especializada en medios digitales, literatura y equidad de género. Coordina, escribe y edita contenidos de ExpokNews y la Síntesis diaria, además de colaborar en medios como Letroactivos, Letras Libres, Lee + y Equilibrio. Aquí sus redes sociales.

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