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Mattel: ¿Responsabilidad Social Empresarial o medida de emergencia?

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Ante una segunda oleada de juguetes clasificados como riesgosos para los niños, Mattel ha decidido además de retirar una nueva tanda de productos, desplegar una campaña en medios impresos… ¡y cómo no hacerlo si es la segunda alerta en menos de 15 dí­as!

Inicialmente la primera ronda de juguetes “peligrosos” se debió a una mala manufactura china que supuestamente habrí­a utilizado pintura con alto contenido de plomo. La lista abarcó modelos como el Cañón de agua, las Figuras de combate Avatar, el Teléfono de mensajes de Barney, Aventuras de Animales de Diego, figuras de Dora la Exploradora y juguetes del Monstruo Comegalletas y Elmo, de Plaza Sésamo. La segunda ronda incluye a Barbie y su perro Tanner, Batman, el coche ‘Sarge’ de la pelí­cula Cars, entre otros. La causa es la misma pintura y además ahora, unos imanes que, según se ha comprobado, pueden desprenderse con facilidad, con el peligro de que sean ingeridos por los niños.

La primera ola de juguetes representó un problema de un millón y medio de productos a nivel mundial. La segunda, tan sólo en la lí­nea Cars representa 436,000 unidades.

Mientras que para el primer suceso Mattel sólo generó polí­ticas de cambio o devolución, para este nuevo incidente decidió hacer pública su posición mediante desplegados en el Wall Street Journal, USA Today y The New York Times. Citamos textual:

porque tus niños
son también nuestros niños
Estimados padres de familia,

Para Mattel, nada es más importante que la seguridad de nuestros niños. Probablemente ya estén enterados de nuestro plan voluntario preventivo para retirar productos debido a dos razones diferentes: La primera es por el uso inaceptable de pintura con plomo; la segunda, por riesgos asociados con el desprendimiento de pequeños imanes.

Quiero estar seguro de que cada madre y padre de familia reciba oportunamente la información derivada de esta situación, para que nos regrese los productos afectados y para que sepa que ya hemos tomado los pasos necesarios para comprobar la seguridad de nuestros productos.

Las dos cosas que más nos importan en Mattel son: la seguridad de los niños que juegan con nuestros juguetes y la confianza perdurable de los padres que los compran. Como padre de cuatro hijos, comparto el interés de todos ustedes en brindar sólo lo mejor a nuestros niños.

Esperamos no tener que recolectar otros productos. Sin embargo, si fuera necesario, nos comprometemos a actuar con toda oportunidad y a informarles rápidamente.

Es gracias a nuestro largo historial de seguridad que en Mattel somos una de las marcas que mayor confianza les genera a los padres de familia. Las acciones que tomamos en estos momentos abonan a dicha confianza.

Gracias por su confianza.

Bob Eckert
Presidente
Mattel, Inc.

Eckert también aparece en un video donde entre otras cosas comunica lo siguiente: “Quiero que sepan que estoy tan consternado y desilusionado como cualquiera. Quiero confirmarles lo que cada padre sabe… que hemos tomado acciones significativas para garantizar la seguridad de nuestros juguetes. No puedo cambiar lo pasado, pero puedo cambiar el futuro.” En el video, Eckert explica además, sus nuevos sistemas de seguridad.

La estrategia de comunicación es clara: “Convierte en ventaja tus desventajas”. La pregunta es ¿Es eso válido en Responsabilidad Social Empresarial?

La cuestionante no sobra porque después de ver esta campaña emergente, es seguro que muchos consumidores se preguntarán: Si en realidad la seguridad de los niños era una prioridad desde un inicio, ¿por qué se presentaron estos casos?

Vale la pena que Mattel o cualquier otra empresa tenga por seguro que el consumidor no es ingenuo ni manipulable y que vale más un vergonzoso momento de verdad que un castigo de compra o peor aún, un mal posicionamiento. Como consumidor se prefiere la autenticidad de un “nos equivocamos” a un “no sabí­amos, pero les devolveremos su dinero”.

De cualquier forma y como se dice en el extraordinario documental de Achbar, Abobott y Bakan, The Corporation, “vale más ejecutar cualquier acción a no ejecutar ninguna”; pues aunque no sea del todo loable la estrategia de comunicación tomada, al menos sí­ se tuvo el valor de emprender una acción y recoger los juguetes, a sabiendas de que este error de control de calidad tendrá fuertes repercusiones ahora que comienzan a acercarse las fechas navideñas. No olvidemos que según estimados de la marca, la acción de “recolección” podrí­a prolongarse hasta noviembre, eso esperando que no llegue una tercera ola.

Es entonces que se comprende que la Responsabilidad Social no es una moda ni una pantalla para los medios, sino un verdadero compromiso con todos los stakeholders y un pilar fundamental en la planeación estratégica.

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ExpokNews

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