Un estudio reciente de la Universidad Estatal de Pensilvania, publicado en el Journal of Hospitality and Tourism Management, explora un aspecto poco discutido pero profundamente relevante: cómo las características de género atribuidas a los robots de servicio influyen en las decisiones de los clientes, particularmente en el contexto de la hospitalidad.
El hallazgo central es tan provocador como revelador: el género percibido de un robot puede modificar la disposición de los clientes a aceptar recomendaciones, dependiendo de su propia percepción de poder. Esta dinámica, aparentemente sutil, tiene profundas implicaciones para la equidad, el diseño responsable y la experiencia de usuario en entornos cada vez más automatizados.
El experimento: poder, género y persuasión
El equipo de investigación, conformado por Lavi Peng, Anna Mattila y Amit Sharma, se propuso examinar el efecto del género percibido de los robots en la toma de decisiones de los clientes, considerando un factor clave: el sentido de poder individual.
En el experimento participaron consumidores expuestos a recomendaciones hechas por un robot con rasgos femeninos o masculinos. El hallazgo más significativo fue que las mujeres con una baja percepción de poder eran significativamente más influenciables por robots con características masculinas. En contraste, los hombres con baja percepción de poder no mostraron una diferencia notable ante el género percibido del robot.
Este resultado apunta a una reproducción de sesgos sociales dentro de entornos artificiales: el mismo tipo de dinámicas de poder y género que se observan en relaciones humanas parecen replicarse en las relaciones humano-robot. Es decir, no basta con que un robot sea “neutral” tecnológicamente. Su apariencia, voz y comportamiento proyectan una identidad que activa nuestros sesgos sociales.
El rol de la ternura: ¿una vía para mitigar estereotipos?
En una segunda fase del estudio, los investigadores buscaron una posible solución al sesgo inducido por el género percibido: modificar el diseño de los robots incorporando elementos “tiernos”, como ojos grandes, mejillas redondeadas y expresiones visualmente amistosas. Usando un robot Servi de Bear Robotics con una pantalla de iPad, el equipo manipuló las características faciales para evaluar la reacción de los usuarios.
El resultado fue notable. Los robots con rasgos tiernos provocaron respuestas más uniformes entre mujeres y hombres, independientemente de la percepción de poder individual. Este hallazgo sugiere que el diseño visual puede ser una herramienta poderosa para desactivar estereotipos y promover interacciones más inclusivas.
Más allá de una cuestión estética, la “ternura” en el diseño parece activar mecanismos emocionales que anulan, al menos parcialmente, las respuestas condicionadas por el género. Esto abre un nuevo campo de posibilidades para el diseño inclusivo de tecnologías de servicio.
Implicaciones para la industria de la hospitalidad
El estudio no se queda en lo teórico. Sus conclusiones tienen implicaciones prácticas y estratégicas para una industria que cada vez apuesta más por soluciones robóticas, especialmente en hoteles, restaurantes, cruceros y aeropuertos.
En contextos donde los robots ofrecen sugerencias, como recomendar un platillo, un upgrade de habitación o un servicio adicional, el diseño del robot puede marcar la diferencia en la tasa de conversión. Saber que ciertos perfiles de clientes responden de manera diferente según el género percibido del robot puede informar decisiones de diseño más efectivas —aunque también plantea dilemas éticos.
Por ejemplo, si se sabe que mujeres con baja percepción de poder son más influenciables ante un robot masculino, ¿es ético diseñar robots para maximizar esa persuasión? ¿O deberíamos, por el contrario, usar el diseño como una herramienta para reducir desequilibrios y fomentar decisiones autónomas y equitativas?
Diseño inclusivo vs. manipulación emocional
Aquí es donde el estudio roza un tema incómodo pero necesario: la ética del diseño. Si el género (incluso percibido) puede condicionar la conducta de los clientes, entonces el diseño no es neutral. Cada elección —la voz del robot, su rostro, su forma de moverse o comunicarse— es una intervención que puede reproducir estereotipos o desafiarlos.
En este contexto, el uso de características “tiernas” se presenta como una alternativa ética. Al reducir la influencia del género percibido, estos diseños podrían contribuir a interacciones más balanceadas y menos sesgadas, sin perder efectividad persuasiva.
La investigación sugiere, además, que estas soluciones podrían ser culturalmente sensibles. Lo que se percibe como “masculino”, “femenino” o “tierno” puede variar entre países, regiones o grupos sociales. Por ello, futuros estudios deberán explorar cómo las características de diseño afectan a distintos públicos, y cómo adaptar los robots de servicio para audiencias globales diversas.
La IA también diseña relaciones
Este estudio demuestra que no solo estamos automatizando funciones; estamos automatizando relaciones. Y al hacerlo, transferimos a los sistemas artificiales nuestros propios sesgos, estructuras de poder y normas culturales.
En un mundo donde la interacción humano-máquina será cada vez más cotidiana, necesitamos comprender que el diseño no es simplemente funcional: es también político, emocional y simbólico.
No basta con crear robots eficientes. Hay que crear tecnologías que respeten la dignidad de quienes interactúan con ellas. Y para lograrlo, necesitamos investigaciones como esta: rigurosas, críticas y profundamente humanas.
