La propagación de COVID-19 lo ha transformado todo. Incluso la comunicación de responsabilidad social. La transparencia es hoy más importante que nunca y la planeación estratégica a largo plazo, aunque resulte complicada, no debe perderse de vista. Dentro de este contexto, ¿qué aspectos deberán considerar las empresas al hacer un informe de sustentabilidad en tiempos de COVID-19?
En su primera fase de respuesta frente a la pandemia, las empresas han debido activar diversos esfuerzos destinados intentar garantizar la continuidad de sus operaciones, al tiempo que acatan las disposiciones oficiales de distanciamiento social.
Lo anterior ha representado un verdadero desafío en términos operativos y estratégicos. Un desafío que ha puesto de manifiesto la importancia de la resiliencia, pero también el importante papel que juegan las empresas como actores sociales.
En un nivel más profundo de compromiso, muchas marcas decididas a aportar valor activaron iniciativas solidarias. Algunas pusieron a disposición recursos técnicos y humanos para la fabricación y/o distribución de insumos como desinfectantes y equipos de protección; otras realizaron donaciones económicas, o contribuyeron acercando alimento a afectados por la enfermedad y personal sanitario. Todas ellas acciones dignas de reconocimiento, que además dejan entrever la irreversible transformación de los modelos de negocio y de la comunicación corporativa.
Tiempos de transformación
A medida que nos sumergimos en la nueva normalidad con la reapertura gradual de las fronteras y la reanudación de algunas actividades económicas, las empresas han de prepararse para navegar en una realidad distinta a la que todos conocíamos hace algunos meses. Hacer un informe de sustentabilidad en tiempos de COVID-19 de forma eficiente solo es posible si comprendemos a fondo este tiempo de transformación.
La reactivación económica va mucho más allá de volver a las oficinas o adoptar esquemas de trabajo remoto.
La reactivación económica va mucho más allá de volver a las oficinas o adoptar esquemas de trabajo remoto. Algunos modelos de negocio quedaran obsoletos, surgirán nuevas oportunidades de desarrollo y, con ello llegarán nuevos retos, nuevos caminos para abordar la responsabilidad corporativa.
Así como la transformación digital acelerada ha sido clave para sobrevivir durante el aislamiento, la tecnología continuará siendo habilitadora de vínculos con los grupos de interés; así que mientras piensas en hacer un informe de sustentabilidad en tiempos de COVID-19, será mejor que consideres este tipo de formatos.
En este contexto, toda empresa responsable necesita llevar a cabo una revisión profunda de su modelo de negocio, su estrategia comercial y su entorno operativo. Realizar esta revisión considerando de forma realista los diversos escenarios posibles ayudará a determinar el rumbo, no solo del negocio, sino también de sus acciones de responsabilidad social.
¿Cuándo volverán las cosas a la normalidad? ¿Lo harán alguna vez? Si no es así, ¿cuáles son los escenarios plausibles que pueden ocurrir y cuál será la respuesta de nuestra organización? Ninguno de estos cuestionamientos tiene respuestas claras por ahora, pero los directorios están en una posición única para guiar a la compañía a través de la crisis y más allá.
¿Cuándo volverán las cosas a la normalidad? ¿Lo harán alguna vez? Sin esta claridad es imposible mantener a los stakeholders informados de cara a la nueva normalidad.
Actualización contante: Clave de la estabilidad y la transparencia
Muchos inversores, por ejemplo, han solicitado informes trimestrales de cara a la incertidumbre, para poder tomar acciones estratégicas que funcionen a largo plazo.
Aún cuando este no sea el caso de tu organización, vale la pena que evites esperar a fin de año para reunir la información con la que cuentas y comunicar resultados a tus grupos de interés. Recuerda que justo esa sensación de incertidumbre forma parte de los grandes dolores de la población en general en estos tiempos difíciles.
¡Claro que esto no quiere decir que generes informes profundos y pesados de manera trimestral!
El sistema anual de presentación de informes comerciales, financieros y de sustentabilidad, incluso mejor si están integraos, es un medio conveniente y una gran oportunidad para que las juntas directivas expongan resultados, planes y estrategias a futuro para el crecimiento empresarial.
Ahora más que nunca está prohibido mantener a tus grupos de interés en la completa oscuridad el resto del año.
Genera informes parciales en un formato corto y contundente, de forma trimestral. Identifica los temas más relevantes para tus diferentes grupos de interés y comunica tu avance en ellos a través de una infografía, un video corto o un texto breve.
Con ello conseguirás dar más certidumbre al futuro de tu organización, mantendrás motivada a tu audiencia y fortalecerás la confianza.
Informe de sustentabilidad en tiempos de COVID-19: ¿Qué decir a quién?
Seguro que para este momento ya está entre tus deducciones, pero no toda la información, ni todos los mensajes son para todas tus audiencias. Especialmente cuando comunicas de manera constante.
La pandemia de COVID-19 nos ha mostrado que es de gran relevancia gestionar adecuadamente la relación entre las empresas y los grupos de interés. Esto con todos los riesgos y oportunidades que conlleva cada una de ellas.
La reputación, la confianza y la resiliencia de estas relaciones depende en gran medida de la forma en que nos comunicamos con las diferentes audiencias. Entonces ¿qué es prudente comunicar a cada una de ellas al momento de hacer un informe de sustentabilidad en tiempos de COVID-19?
Colaboradores
Saber qué comunicar a tus distintas audiencias depende de una pregunta simple: ¿qué les preocupa más en estos tiempos difíciles?
De cara a tus colaboradores seguro que ya sabes lo importante que es ser claro y transparente en las medidas de distanciamiento social, las políticas de trabajo remoto y los protocolos sanitarios a implementar dentro del espacio laboral.
No obstante, no basta decir aquello que la empresa está haciendo de una forma genérica:
«Atendiendo a las recomendaciones de las autoridades sanitarias hemos reforzado nuestros protocolos de sanitización e higiene»
La salud y la seguridad de los colaboradores, que hasta ahora parecían asunto de los grandes corporativos hoy son un tema crítico para toda clase de negocios en cualquier sector. Sucedió de la noche a la mañana y nadie estaba preparado para enfrentarlo.
Mantente honesto y sé lo más específico que puedas.
Tus esfuerzos en esta área pueden estar incluyendo la compra de mascarillas faciales y desinfectantes para proporcionar a tus colaboradores; o adoptar políticas de teletrabajo de forma indefinida.
Si eres de estos últimos, ofrece a tu equipo informes de rendimiento periódicos que les ayuden a entender si el esquema remoto está siendo eficiente y cuáles son las áreas de oportunidad a las que se enfrentan.
Por otro lado, la recesión económica provocada por la crisis también ha amenazado los medios de vida, y la seguridad laboral es una preocupación clave para tus colaboradores.
Sé transparente acerca de las políticas de salarios y retención de personal frente a la pandemia. Todos estos datos serán también muy importantes en tu informe de sustentabilidad anual, así que es mejor medirlos de forma constante y tener la información lista para cuando llegue el momento.
Clientes
Ninguna empresa necesita recordatorio sobre lo importante que es comunicar a sus clientes, lo que sí hay que recordar es que esa comunicación no puede estar basada simplemente en un mensaje comercial.
Frente a COVID-19, algunos de tus clientes pueden verse incapaces de cumplir sus obligaciones contractuales, ya sea por restricciones físicas, o por dificultades financieras.
Sé honesto acerca de tus posibilidades y limitaciones…
Seguramente ya has considerado todo esto y has comenzado a tomar acciones para favorecer a tus clientes, confiando en que ellos sabrán reconocer tu esfuerzo en el futuro. ¡Hazlas de su conocimiento! Muéstrales las herramientas con las que cuentan como apoyo y sé claro en cuáles son tus limitaciones.
Recuerda que para establecer relaciones de confianza es fundamental ser completamente honesto y el vínculo que tienes con tus clientes no es la excepción.
Proveedores
A la llegada de COVID-19, muchas empresas descubrieron por las malas que ser conscientes de los riesgos asociados en su cadena de suministro es fundamental.
Hasta ahora es posible que muchas de ellas consideraran a sus proveedores como un grupo de interés secundario. Después de todo, ¿quién no ha caído en la trampa de sentirse superior o más importante simplemente por jugar el papel de EL CLIENTE?
Frente a los bloqueos implementados en muchos países algunas de estas empresas se han visto obligadas a buscar suministros alternativos, ya sea por inconvenientes de sus proveedores, o por su propia incapacidad de solventar los mismos costos operativos previos a la pandemia.
¿Quién no ha caído en la trampa de sentirse superior o más importante simplemente por jugar el papel de EL CLIENTE?
Otras compañías, más conscientes de la importancia de este grupo de interés en particular, han implementado programas de pronto pago, o distintas políticas para apoyar a aquellos que, al igual que ellas, enfrentan dificultades, y que al final juegan un papel importante en el proceso de hacer que sus propios negocos sucedan.
Dentro de tu informe de sustentabilidad en tiempos de COVID-19 sería bueno considerar cuál ha sido el enfoque con el que tu compañía ha abordado los impactos en su cadena de valor. Comenzar a evaluarlo ahora es fundamental para que eso ocurra; y mientras lo haces, quizá quieras también comunicar a tus proveedores que, estando todas las empresas en el mismo barco, tú también estás dispuesto a apoyarlos.
Comunidad
Mucho se ha hablado de la importancia de no desperdiciar la crisis. ¿Qué rayos significa esto?
Sí, la pandemia por coronavirus es un acontecimiento lamentable en la historia global, pero también constituye una oportunidad para quienes están dispuestos a pagar el precio de convertirla en catalizadora del cambio y renovar su licencia social. La tarea, desde luego, no es fácil; pero sin duda vale la pena de cara a las comunidades y la estrategia de negocio.
Aquellas empresas que han activado esfuerzos solidarios frente a la crisis están aprovechando de forma única la oportunidad de renovar su licencia social y mejorar su legitimidad en las comunidades locales. Todo mediante la utilización de sus instalaciones para producir esenciales como desinfectantes y mascarillas faciales; o involucrarse de manera práctica en el apoyo al personal de salud a través de la entrega de alimentos o programas de voluntariado.
Comunicar tus acciones solidarias no sirve de nada si no tranparentas sus resultados oportunamente…
Todos estos esfuerzos conectan con las comunidades a un nivel profundo y ofrecen beneficios para la reputación del negocio a largo plazo… siempre que sus resultados se comuniquen oportunamente y se integren más tarde al informe de sustentabilidad.
En conclusión…
Las compañías han tomado y necesitarán continuar tomando innumerables acciones para enfrentar la crisis de COVID-19.
Dentro de su Informe Anual de Riesgos Globales, el Foro Económico Mundial (WEF por sus siglas en inglés) ha identificado las enfermedades infecciosas como un riesgo global importante en términos de su impacto debilitante. Sin embargo asegura que si bien las enfermedades infecciosas pueden ser inevitables, su impacto económico no lo es.
Los brotes de enfermedades infecciosas pueden ser inevitables, pero el daño económico que causan no lo es.
WEF.
Las empresas pueden esperar ser constantemente desafiadas en términos de resiliencia y responsabilidad corporativa. Deben esperarlo si desean estar preparadas para enfrentar dichos desafíos y sobrevivir exitosamente.
En este sentido, la pandemia por coronavirus tiene importantes lecciones que enseñar a los negocios de todas las industrias en cualquier parte del mundo. Los informes anuales de sustentabilidad e informes integrados son una excelente oportunidad para dar testimonio de todo ese aprendizaje, reflejando la esperanza de un futuro más resiliente y solidario.
