Ecología Social

El cliente como valor social

Cliente vía Shutterstock

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En lo personal, una de las cosas que más me inquietan es el uso de la responsabilidad social como parte de la mercadotecnia de una empresa, lo que de alguna manera desprestigia y empaña el verdadero propósito de dicha responsabilidad.

Todos hemos sido testigos pasivos de cómo ciertas empresas (sin decir nombres, no es necesario), etiquetan como RSE programas como el voluntariado o donaciones de algún tipo, cuando en el mejor de los casos se trata de altruismo, lo cual es plenamente válido, pero no se enmarca dentro de un modelo de gestión de la empresa.

O bien, otras veces desafortunadamente el concepto queda etéreo, en el aire, cuando se habla del tema como si fuera solamente para las grandes empresas o para cierto tipo de ellas, cuando la realidad puede ser totalmente “aterrizable” si se me permite la expresión, y abarca tanto a empresas sin importar su tamaño como a las personas. Todo esto lo digo porque todavía sigue viéndose la responsabilidad social como algo elitista cuando es todo lo contrario.

De manera concreta, este modelo de gestión debe inicialmente ponerse en práctica con los clientes y empleados de cualquier empresa.

Con los clientes, se refiere a no engañarlos en la calidad del producto o servicio que se ofrece, cumplir plenamente con el contrato realizado y, en pocas palabras, ser ético en la relación de negocios, aunque para algunos suene raro usar juntos los conceptos “ético” y “negocios”.

El cliente, ya sea una persona en lo individual o una empresa, es un ser humano y por ese simple hecho debe ser tratado como tal. En el negocio que se está realizando, se le ofrecen una serie de características del producto y servicio a un precio determinado que el cliente espera que se cumplan cabalmente.

Si bien lo anterior está definido en cualquier código de comercio, entonces la responsabilidad social implica por lo tanto cumplir al menos lo establecido en la correspondiente legislación, pero si también se le da el trato adecuado como puede ser un precio justo a ese cliente se gana la confianza, un valor social que es realmente el que permite tener una cartera de clientes leales.

Es obvio decir que el cliente es básico para cualquier empresa, pero el cuidado y atención adecuada en función de valores éticos es el elemento indispensable para obtener y preservar su lealtad.

Seguramente todos hemos tenido la mala experiencia como clientes al adquirir un bien o servicio que cuando nos lo ofrecieron nos prometieron “el sol, la luna y las estrellas”, creyéndonos esas promesas, pero después de adquirido nos salen con mil excusas para no cumplirlo, o las famosas “letras chiquitas” en los contratos firmados. Pero, eso sí, la empresa “realiza labores de responsabilidad social” plantando arbolitos en alguna zona.

Esto desafortunadamente es muy común, es por eso que una gran parte de la población piensa que la responsabilidad social es una estrategia publicitaria, degradándola en esa forma sin saber que es un concepto ético en su concepción real.

Considero que cualquier transacción comercial, ya sea con un banco, almacén de ropa, con una agencia de autos o en el supermercado, está fundamentada en relaciones personales, entre seres humanos, y por lo tanto es una relación social que está sujeta a la responsabilidad que existe entre todos, y si bien dicha responsabilidad no se menciona expresamente, está presente de una manera tácita y se requiere cumplir en beneficio de toda la sociedad.

Lo anterior no es solamente palabrería, pensemos tan solo en la desconfianza que existe con algún banco o con algún otro establecimiento comercial, que se presenta precisamente por ese incumplimiento de su responsabilidad social, algo que desafortunadamente impera en nuestras sociedades.

Seguiremos platicando…

Blog: Atamayon Blogspot


Antonio Rey Tamayo Neyra

Dedicado al periodismo de investigación desde 1987 especializado en temas socioeconómicos. Desde 1991 colabora en el periódico El Financiero como Coordinador Editorial y Redactor de Proyectos Especiales, además de colaborar en otros medios. Desde el 2002 involucrado en la Responsabilidad Social, escribiendo y realizando proyectos editoriales de este tema, y además documentando las actividades de las empresas (tipo caso)

También es profesor de posgrado e imparte capacitación en relacionales laborales.

Licenciado en Administración por el Instituto Tecnológico Autónomo de México; su preparación profesional posterior incluye un Diplomado en Responsabilidad Social en el Tecnológico de Monterrey, y un Curso del mismo tema en la Universidad Abierta de Cataluña. Actualmente estudia la Maestría en Sociedad de la Información y el Conocimiento en la Universidad Abierta de Cataluña.

Acerca del autor

Expok

Expok es una consultora y medio en responsabilidad corporativa. En este portal, creamos y curamos contenidos para el nicho interesado en la RSE y la sustentabilidad.

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