Cuando los negocios trabajan en las redes sociales, piensan demasiado en la publicidad y las ventas, no en el servicio al cliente. Lo que se les olvida es construir relaciones con los consumidores, tener conversaciones y proporcionar ayuda personalizada, tomando en cuenta que las redes son públicas y cualquiera puede ver cómo trata a sus clientes. Esto es lo que deben hacer las empresas responsables en servicio al cliente.
¿Qué hacen los clientes en las redes sociales?
Las redes sociales le han dado una voz a los usuarios que antes no tenían cuando se trata de servicio y experiencia de cliente. Ahora usan las redes sociales para quejarse, hacer preguntas, recomendar productos o servicios, buscar ayuda, etcétera. Los clientes potenciales esperan recibir respuestas rápidas y ayuda.
Por eso las marcas responsables necesitan:
- Estar activas en las redes sociales donde está su audiencia.
- Monitorear cada mención.
- Responder de manera oportuna en vez de hacer esperar a un cliente potencial horas o días.
Los clientes vienen a las redes sociales en los buenos y los malos momentos. El trabajo de los negocios es convertir la experiencia negativa en positiva y mejorar la positiva. El propósito real del servicio al cliente es lograr que ayudar a los clientes sea lo menos doloroso posible para el consumidor y el negocio. Sin embargo, las redes están llenas de quejas y malas experiencias.
Los clientes no solo comparten sus opiniones sobre productos y negocios: quieren que las marcas escuchen y resuelvan sus problemas.
Lo que deben hacer las empresas responsables en servicio al cliente cuando les hacen una pregunta vía Facebook o Twitter es responder en ese canal, no pedir que envíen un correo o mensaje directo ni que llamen a un teléfono.
El servicio al cliente es la parte de marketing a la que menos se le presta atención, sobre todo en México. Hay millones de usuarios insatisfechos y un océano de quejas pero a los negocios no les importa.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es la capacidad de una compañía para satisfacer los deseos y necesidades de sus consumidores.
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Esto es servicio al cliente:
- Proporcionar atención antes, durante y después de la compra.
- Cualquier contacto entre un cliente y una empresa, lo que provoca una percepción negativa o positiva por parte del primero.
- Un compromiso de proveer servicios de valor agregado a clientes, incluyendo conocimiento, atención y soporte técnico en forma oportuna.
- Reconocer y atender las necesidades, ya sea resolviendo un problema o aconsejando con respeto, sinceridad y de manera rápida.
¿Por qué la atención al cliente es importante en las redes sociales?
Las redes sociales permiten que cualquiera se conecte con las marcas, en cualquier dispositivo, en cualquier momento. Las marcas que ignoran las redes sociales pierden oportunidades de aprender de sus clientes, lo que a su vez hace que pierdan ingresos. Lo que deben hacer las empresas responsables en servicio al cliente es entender que competir en experiencia, valor y personalización consigue mejores resultados que competir en precio.
¿Qué esperas para mejorar los resultados? Mira todos los beneficios que disfrutan las empresas responsables en servicio al cliente en las redes sociales.
Beneficios de servicio al cliente
1. Boca a boca
Las redes sociales son el nuevo boca a boca.
2. Consigue más clientes
Cuando los usuarios saben que sus necesidades son lo primero para los colaboradores o representantes de una empresa, regresan a ese negocio.
3. Ventaja competitiva
El servicio al cliente en México es pésimo. ¿Te imaginas cómo sería tu negocio si se preocupara por los clientes? Se volvería más competitivo y difícil de superar.
4. Reputación del negocio
Los clientes hablan de su experiencia, si fue buena o mala. Cuando una empresa trata mal a los clientes, estos usan las redes sociales para advertir a los demás de no comprar nada de esa marca o ese negocio. Un comentario así puede dañar mucho la reputación.
Estudio sobre el servicio al cliente en Twitter
Los usuarios de Twitter publican todo tipo de comentarios, pero uno de los más comunes son las quejas sobre mal servicio al cliente. Algunas compañías responden, otras no. Para comprender cómo la elección afecta las compras futuras de los consumidores, los investigadores recopilaron más de 400 mil tweets relacionados con el servicio al cliente de las aerolíneas desde marzo de 2015 hasta abril de 2016, identificando aquellos que sí consiguieron respuesta.
Después de eso, encuestaron a algunos de los clientes que escribieron los tweets junto con un grupo de control cuyos miembros no habían tenido interacción con el servicio al cliente. Entre los clientes que twittearon a las aerolíneas, aquellos que recibieron una respuesta dijeron que pagarían en promedio casi nueve dólares más por un vuelo futuro con esa compañía que los miembros del grupo de control, quienes dijeron que pagarían. Cuanto más rápido respondiera la empresa, mayor sería el monto que los clientes estaban dispuestos a pagar.
A la gente le encanta recibir el servicio al cliente de las empresas en Twitter, pero ¿cuál es el valor para los negocios por proporcionar esta atención? Una investigación de Twitter y Applied Marketing Science habla del valor del servicio al cliente en esta red social cuando se trata de gastar más dinero. El enfoque del estudio fue la industria aérea en los Estados Unidos.
Luego, ampliaron el proyecto para replicar esta investigación con los restaurantes de servicio rápido y la industria de telecomunicaciones. Al igual que en la industria aérea, los clientes que recibían respuestas estaban más satisfechos con su experiencia, más dispuestos a recomendar el negocio y a pagar más dinero por los productos de esa empresa en el futuro, sobre todo si recibían una respuesta rápida.
Hallazgos clave del estudio sobre lo que hacen las empresas responsables en servicio al cliente
El principal hallazgo fue que el rápido servicio al cliente tiene muchos beneficios. Los clientes que recibieron respuestas de las aerolíneas en Twitter estaban más satisfechos con su experiencia, más dispuestos a recomendar la aerolínea y dispuestos a pagar más dinero por un boleto para esa aerolínea en el futuro. Además de eso, cuanto más rápido respondía la aerolínea a un tweet, más estaban dispuestos a pagar.
Responder a los tweets aumenta la disposición a gastar más dinero
Cuando un cliente twittea un negocio y recibe una respuesta, está dispuesto a gastar entre un 3% y un 20% más con la misma empresa en el futuro.
Responder en Twitter aumenta el boca a boca, la probabilidad de recomendación y la satisfacción del cliente
Existe 44% más probabilidades de que compartan sus experiencias luego de recibir una respuesta de una empresa en Twitter. Además, hay un 30% más probabilidades de recomendar el negocio.
Las respuestas más rápidas generan mayor impacto en los ingresos
Las empresas responsables en servicio al cliente no solo saben que responder es mejor que ignorar a los clientes, sino que hacerlo de manera rápida funciona mucho mejor. Cuando una aerolínea respondía a los tweets de un cliente en menos de seis minutos, el cliente estaba dispuesto a pagar casi 20 dólares más con esa aerolínea en el futuro. Eso habla de la importancia de establecer expectativas cuando se trata de responder en Twitter.
Las empresas responsables no tienen miedo a los tweets negativos
Según el estudio, responder a los tweets negativos puede generar importantes impactos positivos. El 69% de las personas que twittearon algo negativo dijeron que se sienten bien cuando una compañía responde a su preocupación.
De acuerdo con datos internos de Twitter, desde noviembre de 2015, cada mes los usuarios de Twitter envían más de 100 mil preguntas, quejas y comentarios a las principales aerolíneas en los Estados Unidos.
¿Sabías que tratar bien a los clientes y responder rápido en Twitter hace que tu empresa sea más rentable? Es lo que afirma un estudio después de analizar 400 mil tweets.
Al analizar todos los tweets, el tiempo promedio para la primera respuesta fue aproximadamente 22 minutos. Cuando una aerolínea respondía en menos de seis minutos, el cliente estaba dispuesto a pagar casi 20 dólares más en el futuro. Por el contrario, cuando la aerolínea se tardaba más de una hora en responder, el cliente estaba dispuesto a pagar solo 2.33 dólares más en el futuro.
Los clientes a menudo se sorprenden cuando las marcas les responden rápidamente en Twitter. Incluso solo haciéndoles saber que están trabajando en una solución es preferible a la falta de respuesta. Lo que deben hacer las empresas responsables en servicio al cliente es usar el nombre de la persona que las está contactando y que el community manager que responde use sus iniciales.
Responder a los tweets genera una mayor satisfacción que otros canales de servicio al cliente
La encuesta ofreció una escala de cinco puntos, siendo cinco el número más alto. Aquellos que twittearon y recibieron una respuesta informaron puntajes de satisfacción más altos (3.72) en comparación con aquellos que contactaron a una empresa a través de canales tradicionales como el teléfono o en persona (3.38). Las personas que contactaron a una aerolínea pero no recibieron respuesta tuvieron una puntuación de solo 2.68.
Los usuarios satisfechos de Twitter corren la voz
El estudio también encontró que los viajeros estaban más dispuestos a recomendar una aerolínea después de una interacción positiva en Twitter. Entre los que recibieron respuesta, el 82% informó haber compartido su experiencia positiva con otros. En contraste, del grupo que dijo haber utilizado otros canales para el servicio al cliente (teléfono, correo electrónico, chat, en persona, otras redes sociales), menos de la mitad (44%) compartió su experiencia positiva con un conocido.
Los clientes a menudo se sorprenden cuando las marcas son más accesibles en Twitter en comparación con otros canales. Lo que deben saber las empresas responsables es que respondiendo de manera oportuna a los tweets, ofreciendo ayuda, dando like o retweet al mensaje, animan a los clientes a compartir públicamente sus buenas experiencias.
La encuesta encontró que la pregunta «¿Qué tan probable es que recomiendes la empresa a amigos o familiares?» en una escala de diez puntos cuando las aerolíneas respondían, aumentaba la probabilidad de recomendación en un 41%. Cuando la aerolínea no se tomaba el tiempo de contestar a los tweets de los clientes sus puntajes se mantuvieron sin cambios.
Ahí tienes los resultados de responder rápido en Twitter. Es lo que hacen las empresas responsables en servicio al cliente. ¿Tu compañía es responsable cuando se trata de atender a los clientes en esta red social? Si la respuesta es no, ahora que conoces todos los beneficios ya no tienes excusas para actuar con prontitud y atender todos los comentarios y menciones que te dejan en las redes sociales.
