Entendiendo la Responsabilidad Social

¿Bastan las disculpas? Repartidor de Marinela roba a anciano

un repartior de Marinela robó a un anciano
Escrito por Corinna Acosta

Oye, Bimbo: Las disculpas lucen bien pero…

Atención marcas: Su comportamiento ya no pasa desapercibido y el de sus colaboradores tampoco. Hoy millones de personas en el mundo tienen en sus manos una cámara y acceso a internet. Eso significa que hay millones de testigos dispuestos a denunciar malas prácticas y poner la reputación de una marca en la cuerda floja.

Sí, en los últimos años hemos visto este fenómeno acontecer con diversas marcas. Bimbo no era una de ellas. Hasta ahora.

En las redes sociales ha aparecido un video en el que puede verse a un colaborador de Marinela (marca perteneciente al grupo), presuntamente robando artículos de un exhibidor. El establecimiento al que pertenecen dichos productos es una tienda de abarrotes atendida por un hombre de la tercera edad, en la delegación Coyoacán, CDMX.

Las imágenes publicadas reflejan el momento en el que el repartidor habla con el encargado. Explica la cuenta, el encargado va por el pago. El trabajador aprovecha el descuido para tomar varios artículos del estante y meterlos entre su ropa. “Por tratarse de usted, por ser cliente distinguido”, dice una y otra vez mientras se guarda el producto.

El video se ha extendido rápidamente a través de las redes sociales y, como era de esperarse, los usuarios no han tardado en expresar su descontento.

Por su parte, la empresa ha publcado un comunicado a través de las cuentas de redes sociales de sus diferentes marcas. En él, se disculpa por lo acontecido y asegura que ya está tomando cartas en el asunto, aunque no detalla las medidas a tomar para sancionar, prevenir y reparar este tipo de conductas.

Eso no basta y los consumidores lo saben.

Más tarde, Grupo Bimbo lanzó un segundo comunicado en el que afirma que el colaborador ha sido dado de baja de la compañía y puesto a disposición de las autoridades.

Lo que Bimbo está olvidando…

Los hechos reflejados en el video difundido a través de las redes sociales son lamentables. No solo porque el empleado violara la Política de Integridad, sino porque en el proceso se mira a un representante de una gran compañía abusar de un grupo vulnerable. Un negocio pequeño, un hombre de la tercera edad, un trabajador que posiblemente vive al día.

Frente a un acontecimiento de esta índole las disculpas no bastan. Esa disculpa puede hacerte parecer una empresa responsable, pero tres pasos más se necesitn para serlo de fondo, Bimbo:

  • Sancionar
  • Reparar
  • Prevenir

Qué bueno que el colaboraodr en cuestión haya sido dado de baja y que se consignara a las autoridades correspondientes, si ese es el caso. ¿Ahora qué?

Existe por lo menos un afectado del que no debes olvidarte. Una persona que confió, no en un trabajar, sino en tu marca. Confió en tu marca para proveerle un producto y servicio que le permitiría ganarse la vida de forma honesta. Esa persona fue robada, la confianza transgredida y el daño no puede ser ignorado.

Sumado a ello otros negocios necesitan confiar en que no sucederá lo mismo. Como empresa responsable, ¿qué harás para prevenirlo?, ¿cómo harás para evitar estos comportamientos cuando NO hay nadie que los grabe y los suba a las redes? Tu Política de Integridad no basta. Es tu responsabilidad y de nadie más, garantizar a tus distribuidores que sus negocios, su patrimonio, no será robado cada vez que un repartidor los visite.

Actuar con debida diligencia es asegurarte de que cada actor invoucrado en tus procesos actúe conforme a los valores en lo que crees y que promueves. De lo contrario esos valores son poco más que palabras vacias. Las disculpas lucen bien, pero la RSE va más allá del empaque.

Actualización

Por la noche, tras el corte de esta nota, Grupo Bimbo publicó un video en el que se observa a su Director General en México, Miguel Ángel Espinoza, se refiere a los acontecimientos. En esta publicación, el director explica que el repartidor no solo violó el Código de Ética de la compañía, también la ley, por lo que fue puesto en manos de las autoridades correspondientes.

Además, Espinoza asegura que están trabajando de la mano con el cliente afectado para recuperar su confianza, aunque no ofrece detalles de dicha reparación, ni explica las medidas de la marca para prevenir estos acontecimientos.

Acerca del autor

Corinna Acosta

Comunicóloga, Mercadóloga y Especialista en Marcas Humanas. Colabora en este espacio desde 2012.

Generadora de estrategias y contenidos digitales. Defensora de la comunicación corporativa con enfoque humano. @coryacr en Twitter.

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