Nos gusta que las empresas comuniquen RSE, pero si Uber no es responsable ¡más vale enterarnos a tiempo!

La responsabilidad social cobra vida cuando involucra activamente a los grupos de interés; cuando se convierte en parte del ADN de las organizaciones y también una vez que se comunica. Los consumidores estamos hambrientos de empresas que comprometidas con desempeñar responsablemente el papel que juegan como actores sociales. Algunas marcas han respondido efectivamente a estas demandas. Uber no. Uber no es responsable.

La acusación taladra los oidos, aunque ciertamente no lo decimos nosotros, sino ellos. El pasado miércoles 13 de diciembre de 2017, Uber dedicó un correo electrónico a millones de usuarios para informar, así sin más, que no es una empresa responsable.

Claro que sorprende y resulta indignante. Mientras decenas de empresas invierten en comunicar sus esfuerzos de responsabilidad social a sus grupos de interés, Uber utiliza uno de los medios digitales más personales para decir a sus millones de usuarios en el mundo que lo único que le importa son sus cuentas bancarias.

Sí, sabemos que parece sacado de una película de horror y que tras los múltiples escándalos de acoso sexual y hasta feminicidio a bordo de autos vinculados a plataformas similares, no estamos para bromas. Así que echemos un vistazo a las actualizaciones que la empresa ha hecho en sus políticas.

Uber no es responsable

¡Sorpresa, sorpresa! Este mes de diciembre, Uber tiene el peor regalo para sus usuarios, y llegó a través de un correo electrónico. Si tu lo recibiste y decidiste ignorarlo, cometiste un terrible error, porque de sus efectos no se salva nadie.

La única forma de rechazar el regalo es, tal como aclara la marca, evitar utilizar su servicio. Las nuevas condiciones sustituyen cualquier acuerdo previamente realizado y «Uber podrá (…) dejar de ofrecer o denegar el acceso a los Servicios o cualquier parte de ellos, en cualquier momento y por cualquier motivo».

Recuerdas bien. Cuando Uber llegó al mercado mexicano y a muchos lugares del mundo, se ofertó como una alternativa de servicios de transporte seguro y confiable. Rápidamente gano terreno frente a los taxis convencionales.

Uber No es responable

La atención que ofrecía a los usuarios era puntual y atendía a sus sugerencias de manera eficiente. Además, los conductores atravesaban rígidas pruebas psicométricas, exámenes toxicológicos, y hasta de conocimiento de la ciudad. Todo para garantizar que el servicio otorgado fuera de la más alta calidad. Lo consiguió. Enamoró a miles.

No fue una sorprensa que los usuarios defendieran a Uber cuando tuvo problemas para ingresar a diferentes ciudades. No sorprendió que miles alzaran la voz para solicitar a los taxistas, e incluso a los gobiernos, que dejaran operar a la empresa de transporte. El respaldo de los usuarios fue incondicional; aunque ahora la marca parece haberlo olvidado por completo. Primero relajó sus filtros de reclutamiento; ahora ha cambiado sus políticas y en el proceso ha dejado a los usuarios totalmente desamparados.

Política de Uber: 5 cambios irresponsables

Cinco son los cambios que llaman la atención respecto a la nueva política, que puedes consultar en su totalidad en la página de la compañía. Eso sí, siempre que ingreses con tu nombre de usuario y contraseña.

Si no eres un usuario activo, o simplemente no te apetece leer la política en su totalidad, aquí resumimos los cambios de los que todos están hablando.

Uber NO es responsable

1. Uber no es responsable ni ofrece garantías

Despídete de la certeza de calidad en el servicio que tenías cada vez que solicitabas una unidad a través de Uber. La marca ha renunciado a ofrecer garantía de calidad en el servicio y de seguridad para sus usuarios.

No es que sea imposible verificar los estándares de servicio que maneja cada conductor, debido a que son contratistas independientes, quizá es más bien que resulta difícil. Los mecanismos existen. Uber probó que existen. La posibilidad de garantizar calidad y seguridad está ahí, en las pruebas psicométricas y toxicológicas, en los documentos probatorios de no antecedentes penales, en las evaluaciones de los usuarios. Es posible. De forma que el problema está, quizá, en que es dificil y requiere una gran cantidad de recursos económicos y humanos.

Uber NO es responsable

2. Uber no es responsable por riesgos

La firma estadounidense no se responsabiliza de los riesgos derivados de la utilización de la plataforma en línea. En resumen, lo usuarios eligen solicitar el servicio bajo su propio riesgo. Claro, como Uber ha evadido la responsabilidad sobre la calidad y seguridad del servicio, alguién tiene que asumir los riesgos, y no será la marca.

Sí, es dificil encontrar conductores con historial impecable y al mismo tiempo satisfacer una demanda creciente de usuarios. Sí, se requieren muchos recursos para establecer filtros tan rígidos. Pero ¿acaso no es responsabilidad de toda compañía ofrecer un servicio de calidad?, ¿la seguridad de los usuarios es un elemento sacrificable, a cambio de abaratar costos?

Claramente los usuarios se mostraron indignados por la situación; aunque todavía es temprano para predecir si esto tendrá realmente un impacto en su nivel de consumo, especialmente en la Ciudad de México, que se ha consolidado como uno de los mercados más poderosos para la marca.

3. Uber no es empresa de transporte

Los usuarios reconocen que Uber no es una empresa de transporte. Parece insignificante, pero significa tanto.

A través de esta declaración, la empresa limita sus servicios a la vinculación de usuarios y contratistas privados de transporte a través de la tecnología. Esto quiere decir que solo aquello que suceda dentro del mundo virtual está dentro de su territorio. Nada offline.

Así, Uber justifica la evasión de la responsabilidad sobre la calidad y seguridad de los servicios de transporte. Cualquier acontecimiento offline está fuera de su responsabilidad. ¡Ojalá las compañías aplicaran ese mismo ingenio para cumplir con su responsabilidad social!

Uber NO es responsable

4. Uber no es responsable por daños

Uber tampoco se compromete a garantizar la cobertura de daños por accidentes o robos dentro de sus unidades enlistadas en la plataforma ni para los choferes.

“Uber no será responsable de daños indirectos, incidentales, especiales, ejemplares, punitivos o emergentes, incluidos el lucro cesante, la pérdida de datos, la lesión personal o el daño a la propiedad, ni de perjuicios relativos, o en relación con, o de otro modo derivados de cualquier uso de los servicios, incluso aunque Uber haya sido advertido de la posibilidad de dichos daños”, dice la plataforma.

Uber NO es responsable

5. Los cambios no son para EEUU

Los cambios en las condiciones de Uber aplican para todos los países en donde opera, pero no para Estados Unidos ni China Continental en los diferentes servicios que ofrece la tecnológica presente en 633 ciudades.

Uber No es responable

¿Qué opinas?, ¿Dejarías de viajar porque Uber no es responsable de tu persona?, ¿Crees que estas políticas sean de una empresa responsable?, ¿Quieres tú ser una y necesitas asesoría?, Contáctanos, nos encantaría ayudarte.

Acerca del autor

Corinna Acosta

Comunicóloga por la Universidad del Valle de México, especialista en marketing y RSE. Colabora en este espacio desde 2012 y es la encargada de planear el contenido de Expoknews para hacer llegar a tus manos información útil y entretenida.

Actualmente es estudiante de la Maestría en Mercadotecnia por la Universidad de la Comunicación.