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Cómo responder a una crisis de reputación

Según el gobierno, Whole Foods cobra de más. ¿Cómo reaccionó la empresa ante la crisis?

Whole Foods via Shutterstock

Whole Foods via Shutterstock

Para quienes quieren comer de forma más sana y responsable, la existencia de supermercados que se enfocan en lo natural (productos mínimamente procesados, libres de grasas hidrogenadas, sabores, colores y endulzantes artificiales) y que incluso cuenta con una lista de “ingredientes inaceptables” es una gran ayuda. Pero ¿qué pasa cuando esta resulta estar engañando a sus clientes?

Whole Foods es una popular cadena especializada en alimentos orgánicos que cuenta con más de 400 sucursales en Estados Unidos, Reino Unido y Canadá, y que actualmente se encuentra en el ojo del huracán porque una investigación descubrió “un sobreprecio sistemático en alimentos preparados”.

Al analizar productos en 8 tiendas que abrieron a finales de 2014, el Departamento de Asuntos de Consumidor de Nueva York (DCA por sus siglas en inglés) encontró que el 100% de los 80 paquetes de comida que se examinaron tenían errores en el etiquetado de peso. Además, el 89% de esos paquetes fallaban en el cumplimiento al estándar federal sobre cuánto puede desviarse una etiqueta del peso real. Estos sobreprecios iban de solo 89 centavos de dólar a los 14.84 dólares.

El DCA recalca que el costo extra para el consumidor, así como la ganancia para Whole Foods, no es poca cosa. Por ejemplo, quienes compraron platos de vegetales, en promedio, pagaron 2.5 dólares más y los clientes que se llevaron piezas de pollo absorbieron un sobreprecio de 4.13 dólares.

Julie Menin, Comisionada de DCA, afirmó en un comunicado de prensa que sus inspectores reportaron que se trata del peor caso de mal etiquetado que han visto en sus carreras y agregó que la empresa tiene el dinero y los recursos para evitar este tipo de errores.

La agencia gubernamental también recuerda que este no es el único caso en el que se han encontrado irregularidades en Whole Foods. En 2012, después de una investigación en California, la compañía tuvo que pagar 800 mil dólares en multas.

La respuesta de la empresa:

Unos días después de que se de a conocer el resultado de esta investigación, los co-CEO de Whole Foods, John Mackey y Walter Robb, publicaron un video en el que ambos explican que se trata de errores que a veces de hecho favorecen al consumidor, y que suceden porque la empresa está comprometida con hacer alimentos frescos. También se disculparon y mencionaron los 3 pasos que se están tomando para evitar esta situación.

1. Aumentar el entrenamiento a colaboradores, tanto en Nueva York como en todo el país
2. Implementar un sistema de auditoría por una tercera parte en todas sus tiendas
3. Reembolsar los errores a aquellos clientes que lo pidan

Según los ejecutivos, comenzarán a reportar su avance en esta tema después de 45 días de su implementación.

Sin duda se trata de un tema complicado, ya que los consumidores de Whole Foods ya pagan más por sus productos que quienes compran en supermercados de precios bajos como Walmart, y por lo tanto esperan que este precio sea justo. La empresa, sin embargo, destaca por su buen manejo de la crisis, porque sus CEO dieron la cara casi enseguida y, aunque ofrecieron excusas, también presentaron un plan de acción claro.

Acerca del autor

María José Evia H

Comunicadora especializada en medios digitales, literatura y equidad de género. Coordina, escribe y edita contenidos de ExpokNews y la Síntesis diaria, además de colaborar en medios como Letroactivos, Letras Libres, Lee + y Equilibrio. Aquí sus redes sociales.

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