Siempre que compramos algún producto o servicio, esperamos que el proveedor cumpla con cada una de las expectativas que promete.
Cuando el producto no tiene esa calidad prometida o no cumple con sus funciones, es derecho del consumidor recibir una bonificación o compensación, de acuerdo con la Ley Federal de Consumidor.
Según la Ley, existen tres casos para poder ejercer ese derecho:
- Cuando el contenido no corresponda a lo indicado
- Cuando no corresponde a la calidad, marca o especificaciones bajo los cuales se haya ofrecido.
- Si el producto fue reparado y no queda en buen estado, dentro del plazo de garantía.
En la ley se establece que las notificaciones no pueden ser inferiores a 20% del precio que se paga por el servicio, de acuerdo con Julio Salazar, coordinador del Área Jurídica de El Poder del Consumidor.
Si además hubo un daño o se generó un perjuicio por la compra del bien o del servicio, también se puede exigir una indemnización que es aparte”, explicó el especialista.
La compensación se contempla en el artículo 92 de la Ley Federal de Protección al Consumidor. La reclamación puede presentarse al vendedor, fabricante o importador, hasta dos meses después de la fecha en que se recibió el producto, siempre y cuando el consumidor no haya hecho alguna alteración.
Esta reclamación deberá ser atendida en un plazo no mayor a los 15 días, “El vendedor, fabricante o importador podrá negarse a satisfacer la reclamación si ésta es extemporánea, cuando el producto haya sido usado en condiciones distintas a las recomendadas (…) o si ha sufrido un deterioro esencial por causas imputables al consumidor”.
El consumidor también podrá optar por la restitución del bien o servicio, así como una bonificación o compensación cuando el objeto “tenga defectos o vicios ocultos que la hagan impropia para los usos a que habitualmente se destine, que disminuyan su calidad o la posibilidad de su uso, o no ofrezca la seguridad que dada su naturaleza normalmente se espere de ella y de su uso razonable”.
Si un consumidor hizo válida una garantía y todavía hay defectos que son responsables del proveedor, éste se verá obligado a realizar todas las reparaciones necesarias para corregirlos en ese instante.
Si el producto tiene defectos se debe otorgar una bonificación del 5% sobre el valor de la reparación y si hay fallas graves el proveedor debe dar una bonificación del 20% de la cantidad señalada en el contrato.
En caso de una reclamación se debe presentar una queja en la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) por escrito o por internet.
Los requisitos que se piden son nombre y domicilio del consumidor y del proveedor del servicio, que normalmente se pueden ver en los contratos o comprobantes de pago del servicio; una descripción de los hechos y normalmente se necesita acreditar que existe una relación de prestación de servicios, que sería el contrato o los comprobantes de pago”.
